顾客冲突CUSTOMERCONFLICTTRAINGING(趋于完美版B).pptx

CUSTOMER CONFLICT TRAINING;CUSTOMER CONFLICT TRAINGING“顾客冲突”主题培训;What is the “customer conflict”什么是“顾客冲突”?;What is the “customer conflict”什么是“顾客冲突”?;1.顾客抱怨 SLIGHT COMPLAIN 2.顾客投诉 ANGRY COMPLAIN 3.顾客与员工争执、打架 Customer vs Staff 4 顾客与顾客争执、打架 Customer vs Customer;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案;What is the origins of a conflict?引起顾客冲突的原始因素;商品质量 Quality of product ? 食品质量问题。Food （例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等） ? 非食品质量问题。Nonfood （例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形）;商品信息 Information of product 价格问题 Price （例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符） 标签问题 Label （例：无签，坏签，错签） 缺货问题 Out of stock （例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到）;服务质量 Quality of service 服务态度 Service Attitude （无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同，） 服务效率 Service Efficiency （收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物） 服务规程 Service Precision （收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器） 服务内容 Service Content （顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失，） ;服务环境 Environment of service 1．? 购物环境问题Circumstance in shopping (例：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，手机信号不通）。 2．? 配套设施问题 Circumstance out shopping 。 （例：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸，寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显，）。;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案.; ;休息一下 BREAK FOR A WHILE; 现场处理 ??Operation on the spot. ;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;现场模拟 D1 Demo 1 现场模拟 D2 Demo 2 ;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现场处理 Operation on the spot.;What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案2.现