重点服务意识与优质服务.pptx

培训材料; 酒店人最懂规矩 酒店人最讲规矩;企业服务要素差异;服务的定义;酒店服务的定义;服务宗旨;酒店的大服务观;酒店产品分类及特性;服务是酒店最重要的产品;服务的价值;服务产品的三特点;服务产品的三特点;服务产品的三特点;服务的有形性与无形性;服务原理 ;服务原理;服务原理;服务原理;服务原理;服务的“三个统一”;服务的“三个统一”;服务质量的6个特性;服务质量的6个特性;服务的国际含义;“永远微笑”的服务理念;微笑的魅力;服务质量的“三个凡是”;服务意识;服务意识;服务品牌意识;希尔顿10条服务原则;服务的“三个转变”;四种层次的服务;21世纪的服务升级版本;如何使服务个性化;情感型服务;情感型服务 ;情感型服务;这是什么层次的服务;这是什么层次的服务;服务三境界;星级酒店服务质量核心标准;顾客满意度 ;差异化服务 ;什么是一流服务（质量评判） ;21世纪酒店服务平台;顾客满意法则;优质服务新概念;优质服务四阶段;满足顾客需求的“四个之前”;优质服务第101招;对待顾客开口需求的五步做法 ; 服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);优质服务是一串串动人的故事;【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬;;案例1：崔岚的亲情营销;不是亲人胜亲人;无糖水果船;案例：把客人当亲人，视客人为家人;怎样理解“客人永远都是对的”;怎样理解“客人永远都是对的”;如何对待客人的投诉 ;客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 ;投诉处理成本;处理客人投诉的程序 ;升值服务;双重标准与情感;优质服务是管出来的;服务培训“四步法”;餐厅服务过程分解培训;服务质量控制;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:18:4403:18:4403:182/18/2021 3:18:44 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2103:18:4403:18Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:18:4403:18:4403:18Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2???-212月-2103:18:4403:18:44February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20213:18:44 上午03:18:442月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:18 上午2月-2103:18February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 3:18:4403:18:4418 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:18:44 上午3:18 上午03:18:442月-21