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危机管理与突发事件应对;胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。;???、危机管理的基本问题;两个核心问题;5;; 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值;二、事实之维;9;（一）告知路径;1、告知真相;2、充分告知;3、有效承诺;（二）疏导路径;1、议题管理;2、第三方介入;3、规避危机黑洞;（三）转换;１、前后一致;２、协同核心利益相关者;21;３、转移视线;三、价值之维;（一）顺应路径;１、倾听;横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通