2服务核心流程.pptx

;我们的问题在哪里？;通过学习我们要取得的成果是…… ;标准服务核心流程;;;沟通能力;客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人;客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 *;无形性 把无形化的服务做有形化的展示 ;差异性 用行为标准来规范 ;不可存储性 联 系 ; 不可分离性 生产、购车、服务 ;通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。 ;标准服务核心流程;;对服务站的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作 ;;;;;标准服务核心流程;预约流程 预约宣传 业务流量 预约看板 预约单据 预约客户名单 * ;获取客户及其车辆信息 向客户传递服务信息 ;预约登记表 预约服务看板 预约准备工作确认 服务单据、工具准备 * ;预约异常处理及变更;双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 * ;例:预约流程话术;;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;;;;;接待流程练习: 接待流程讨论: 接待流程指导: 接待实施策略: 在一分钟内接待 e.填写预约看板 保持良好的仪态 f.熟悉的客户用头衔或姓氏称呼 热情专业的形象　 　 准确记录各种信息 ;例:接待话术;如何在接待环节给客户留下好印象;标准服务核心流程;标准服务核心流程;标准服务核心流程;问诊流程;标准服务核心流程;问诊流程;问诊流程;;;;问诊流程练习: 问诊流程讨论: ??诊流程指导: 问诊实施策略: A.外观确认要引导 B.当面使用车辆防护用品 C.贵重物品提示 D.故障要描写清楚 E.异响要陪同客户试车 ;例:服务流程问诊话术;制单;;;问诊流程;;;制单流程;更新信息 问题复述 预估时间 预估费用 客户确认 ;例:制单流程话术;关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更 ;;;;;维修保养流程练习: 维修保养流程讨论: 维修保养流程指导（增修项目） 维修保养实施策略: 效率 质量 安全 新发现问题及时通知客户;例:维修流程话术;服务顾问;你需要经常问自己的三个问题 到目前为止接待了多少客户车辆？ 到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？ 到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？ 如何做才能使以上问题一目了然;工作项目改变或增加的需求/维修技师;关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交 ;;质量检验流程;;;质量检验流程练习: 质量检验流程讨论: 质量检验流程指导: 质量检验实施策略: A.严格执行三检制度 B.严格控制一次修复率 ;自 检;注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈 烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净 车上无水珠、无指纹 简单美容、上蜡 ;检查车辆清洁美容质量 将车辆开至竣工交车区 车头朝外停放,方便客户驾车离开 将维修文件和车钥匙交给服务顾问 向服务顾问移交完工车辆 ;关键环节 服务信息反馈 交车前准备 通知并陪同客户接车验收;内部交验流程;;;;请描述交车环节的工作步骤;你希望从车间获取哪些服务信息;收集服务信息 车辆核查 单据信息审核 准备交车资料、手续 * ;引导客户前往交车车位 详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认 故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认 自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性 询问客户旧件处理意见，若客户不需要，服务站负责处理 更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换 当客户面拆除“三件套” *;结算;交车流程;;;;结算流程;;结算流程练习: 结算流程讨论: 结算流程指导: 结算实施策略: ;例:交车流程话术;例:结算流程话术;交车流程练习: 交车流程讨论: 交车流程指导: 交