希尔顿客户关系.pptxVIP

一家让人宾至如归的大酒店 ——希尔顿大酒店;;总部;希尔顿大酒店简介;希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。;康拉德·希尔顿 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于??国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。 ; 生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿是一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。 ; 万万不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。 ——康拉德·希尔顿;希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。企业礼仪是企业的品牌风貌，给客人一个笑，会让客人留下不错的印象，从而增加酒店的声誉。 站在时代前沿 —具有充沛的活力，始终站在时代的前沿，这就是把握经营尖端的诀窍。;;创新的管理模式;;希尔顿酒店 - 发展历程 ; 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。;1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。;2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。 ;2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。;2008年12月在海南岛建设首家希尔顿全球度假村 2009年苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业、无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。; 截至 2012年6月 希尔顿在中国已开业的酒店31家，分布在17个城市。 在2015年前，希尔顿全球计划在中国开100家新酒店（其中包括希尔顿全球旗下华尔道夫、康莱德等顶级酒店品牌）。其中，该公司的旗舰品牌“希尔顿酒店及度假村”新开40家，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。覆盖范围不再局限于一线城市，而是把更多的目光投降二三线城市。;直线制组织结构：实行自上而下、层层节制、垂直领导的管理体制 职能制组织结构：在直线型基础上进一步发展起来的。总经理下设职能机构通过职能机构来实行对一线业务部门的领导，各职能部门在自己权限范围内有权直接指挥一线经营部门。 直线—职能制组织结构 ：把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类型和饭店经营管理活动内容，将所有部门划分为两大类 ;一类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一类成为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能。如财务部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采供部； 直线-—职能型一方面坚持指挥统一性原则，实行垂直领导，层层负责，总经理为饭店的核心，另一方面又设立职能管理机构，发挥职能机构对一线部门的业务指导作用。;总公司领导下设立几个事业部 ，各事业部是为特定的产品而设立的。 如旅行社、餐馆、饭店设施用品工厂、独立的写字楼、公寓楼等 。饭店主体是一个核算单位，饭店下属各单位又是一个核算单位，饭店主体及各下属单位均在饭店组织系统之中。饭店公司可设立公司职能部门，管理整