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全方位品质与流程管理 —中美日的国别差异  Total Quality and Process Management —The Comparison among China, the U.S.A and Japan;“品质管理” 与 “管理品质” 是同等重要！;第一部分;;“管理是一种工作，它有自己的技巧、 工具和方法；管理是一种器官，是赋 予组织以生命的、能动的、动态的器 官；管理是一门学科，一种系统化的 并到处适用的知识；同时管理也是一 种文化。 彼得·F·德鲁克(Peter F. Drucker) ;6; 管理所面临的两个永恒的制约条件： (i) 不确定性(Uncertainty)； (ii) 资源有限性(Limited Resources)。 前者主要是就组织外部环境而言； 后者主要是就组织内部环境而言。 没有借口(No Excuse) ;管理(Management): 透过他人的努力， 既有效能又有效率地把事情做好的过程。 过程(Process): 是管理者所执行的重要 职能（Function）。 效能(Effective): 做正确的事情。 效率(Efficient): 正确地做事情。;表1.1 5W2H 方法(1);表1.1 5W2H 方法(2);至少问 5 个“为什么” 比如，一台机器不转动了，你就要问： 1、“为什么机器停了？” “因为超负荷保险丝断了。” 2、“为什么超负荷了呢？” “因为轴承部分的润滑不够。”;3、“为什么润滑不够？” “因为润滑泵吸不上油来。” 4、“为什么吸不上油来？” “因为油泵轴磨损而松动了。” 5、“为什么磨损了呢？” “因为没有按装过滤器混进了铁屑。”;2、运营管理的定义 运营管理(Operations Management)就是 设计并控制企业系统，从而实现生产 产品或提供服务的过程中，能够有效 利用原材料、人力资源、设备和设施。 案例二：1元钱可以办到的事（即使非 常艰难），绝不花2元钱（即 使有许多钱）。;3、决策领域 流程设计 品质管理、控制与改进 能力计划和进度安排 库存管理 员工管理(劳动力) ;人力资源的理念;人力资源是惟一一个竞争对手无法复制 的资源，也是惟一一个可以有机组合的 资源，既是说，有机组合的整体创造的 价值要远远大于各部分的总和(系统???)。 人力资源主要强调员工内在联系、员工 发展和认可员工，通过实施有创造性的 方法来提高员工的积极性、主动性和贡 献作用。 ;员工执行的心理动机中有几个层次： 第一层 为金钱而执行 第二层 为成就感、荣誉感而执行 第三层 为公司的利益而执行 第四层 为公司的信念、使命而执行 事实证明：员工每提升一个层次，都会 给公司带来巨大的收益。;让员工成长;提升员工能力的途径是多方面的。学习、 培训、教育等都是很重要的方法。在工 作中，遇到问题时，管理者所给予的指 导、与员工一起分析、解决问题的过程 也是管理者培养员工的重要而有效的手 段之一。 形成强有力的团队。;GE的人力资源战略;表1.2 有形产品和服务之间的主要区别;2、对品质定义的扩展 3、运营管理理念向市场营销和 人力资源等其他职能部门的 扩展;4、运营管理使最终产品的增值得以 实现 核心服务(Core Services): 顾客从购买 的产品中获得的基本需求。 增值服务(Value-added Services): 使企 业有别于竞争对手的服务，并且能拥有 很多固定的顾客。;;2、精细化管理的必要性;3、精细化管理的四个意识; 规则(主要是流程) 改变人们的习惯 习惯对我们的生活有重大的 影响，因为它是一贯的。在 不知不觉中，积年累月影响 着我们的品德，暴露出我们 的本性，左右着我们的成败。;习惯是本能的反应，若改变工作和 生活习惯，异常困难。如：为何许 多人皆不满现状可是又安于现状？ 因为现状是最习惯的、最安全的。 现状等于既得利益，若改变之，则 既得利益势必会丧失。用旧习惯生 活在新环境中，必会休克。;我们通常所说的习惯可以分 为： ● 一般生活习惯； ● 思维习惯； ● 处事习惯。; 我们的某些习惯通常都不利于绩效的发