医疗行业追求全面卓越绩效之模式.pptx

全面品質管理（TQM） —追求全面卓越績效之模式; 目录; 傳統的組織是一個支離破碎的組織結構;TQM是;一、全面品質管理（Total Quality Management） ;;;持續改善 權力下授 關懷員工 涉入（融入） . . . 符合規格 分配過失;品質管制（Quality Control） 強調檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質 有助於一致性與符合規格 重???（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）;全面品質管理（Total Quality Management） 每個人負起自己工作的品質 強調做對了事，但要求第一次就做好 顧客設定品質標準 重心（Focus）： 高階經營團隊的領導能力 已做完的事情的成果（the results of what is done） ;二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上：;成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。;三、TQM的核心價值 (一);TQM的核心價值 (二);四、近年來TQM新增的內涵 ;1.品質（Quality） (一) ;1.品質（Quality） (二);1.品質（Quality） (三);決定有型產品的品質因素 產品的技術性特性：如設計規格、標準 產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數 表現產品的特殊性：如附加導航系統 表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性 ;表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性 表現產品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現產品的法規性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足 誠實與值得信賴性 產品的保證與責任性;2.領導能力（Leadership） ;3.顧客（Customer） ;4.供應商（者）（Supplier） ; 所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過程及流程的差異性。 ;流程是指設計與執行一序列的工作，目的是要為顧客創造價值。 流程是跨部門的組織。 流程是一連串作業所形成的鏈，每一項作業可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。 ;I;一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）;凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。 支援性流程對於企業的作業是很關鍵，但對產品或服務並不直接產生附加價值。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。 一般而言 外部顧客的需求驅動「核心流程」 內部顧客的需求驅動「支援性流程」;組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清內部顧客的存在。 內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質的產品 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。;產品設計;Richard Schonberger認為組織設計應該成為顧客鏈。也就是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供應網路。;摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設計及管理其流程 確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 確認顧客是誰：我為誰工作 確認供