售后服务技术方案模板.pdf

XXXX公司 XXX 用户 SSS 项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品， 并对所提供软 件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过 的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起 3 年质保服务 。本项目中各设 备售后年限以及服务标准， 均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准， 满足招 标文件要求。 4 、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司 提 供一年免费驻场服务（至少一人） ，售后响应时间为 30 分钟， 2 小时内到达 故障现场， 4 小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。 并提供终身维护 服务。在质量售后期之外， 维护内容与质量售后期内的服务内容一致， 维护服务 费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供 7*24*365 小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障， 30 分钟内响应，工程师在 2 个小时 内到达现场使系统得以正常运行。 如在 4 小时内 （含节假日）未解决故障和问题， 我公司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 我公司在进行系统维护及保障系 统的正常运行的同时， 并对各部门进行培训， 解答使用等问题。 在质量保证期间， 我公司在 2 小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应， 及时解决系统运行 中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题， 我公司的专业工程师 在 2 个小时内使系统得以正常运行。如果在 4 小时内（节、假日也不例外）未解 决故障和问题， 我公司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 质保期满后须继 续提供服务，提供 7*24 小时的技术支持和服务。 投标人名称： XXXX（单位公章） 1 / 23 法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章） ： 投标日期： 2 / 23 1. 售后服务 1.1. 售后服务流程 XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也 相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。 下面分别从这两方面来介绍 XXXSSS的服务流程。 1.1.1. 现场维护服务流程 在现场维护服务期内， 公司责任工程师长驻用户单位， 直接参与系统的管理 和维护工作。 维护服务流程包括培训维护支持流程， 一般问题的处理流程， 重大 问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。 培训、维护支持流程 每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培 训、巡检等重要工作安排要填写相应表格， 由现场维护工程师和用户负责人共同 签字并及时通知公司总部做好安排。 一般问题的处理流程 对于系统出现的一般