服务运作管理之几点.pptxVIP

topics;顾客满意？;卓越服务的衡量;游戏的启示;;快速平稳流程理论 ----没有新闻的管理才是有效的管理，一切尽在掌握 服务接触点理论 ----员工接触顾客并提供服务的那一刹那就决定了服务的价值 服务业流程的再造 ----瓶颈资源损失1小时，就等于整个系统损失1小时，而且是无法补救的。 ----在工作执行的地方设立决策点。 服务质量差距模型 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 服务排队管理 无形服务有形化;服务质量差距模型;鼓励投诉并采取补救措施;鼓励投诉并采取补救措施;;空闲等候比有事做的等候更显时间长 没有进入程序的等待比进入程序的等待更觉得漫长 有疑惑的等待感觉到时间长 没有时间范围的等待比明确时间的等待感到长 没有解释的等待比有解释的等待感觉长 不合理的等待比合理等待更长 越有价值的服务等待越长 单独等候比集体等候感觉到时间长;;无形服务有形化; 欢迎反馈或投诉;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:02:3614:02:3614:022/17/2021 2:02:36 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2114:02:3614:02Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，