旅游人际沟通概述.pptxVIP

高职高专旅游管理系列教材;绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题;第一章 旅游人际沟通概述;二、 沟通的要素;三、 沟通的分类;第二节 人际沟通及其功能与特点;二、人际沟通的特点;三、人际沟通与个性差异;（二）性格与人际沟通;2. 特质在人际沟通中的作用;3.性格的改变;第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素;二、旅游人际沟通的功能;三、旅游人际沟通的影响因素;（二）外部人际沟通的影响因素;第四节 旅游人际沟通的障碍;复习思考题;第二章 自我沟通;二、自我沟通的过程和特点;第二节 自我沟通的艺术;二、认识自我的艺术;三、提升自我的艺术;四、超越自我的艺术;第三节 自我沟通的媒介——自我暗示;二、积极的自我暗示;（二）积极心态的保持;复习思考题;第三章 学会倾听;二、倾听的过程;三、倾听的作用;第二节 倾听的方法和表现;二、倾听的表现;（四）以开放性动作作呼应;第三节 影响倾听的因素;二、语言表达因素;三、倾听者本身的因素;复习思考题;第四章 善用语言;二、赞美的技巧;（二