服务质量管理知识讲义.pptxVIP

5.3　什么是良好的服务质量　81;5.4　服务质量差距模型 ;;;感知差距（差距1）：管理者对顾客期望在理解上存在的偏差 ;对服务接触点调查顾客的期望;市场调研　服务质量信息系统;服务质量标准差距　差距2：制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望之间的差距;服务传递差距　差距3：服务传递未按标准来进行;市场沟通差距　差距4：市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致;感知服务质量差距　差距5：顾客经历的服务质量与顾客期望不一致;容忍区;影响两种顾客服务期望的因素 ;两种服务期望的共同来源　56页图;影响顾客期望的策略;5.7　服务质量函数88应优先提高哪些服务要素的质量;服务要素重要性－绩效矩阵;;服务质量回报;5.8　服务质量管理的基本原则　90;5.10 服务补救：服务失误时的质量管理 ;5.10.1　服务补救与顾客抱怨处理　94;5.10.2　服务补救与感知公平：　95;;;;5.10.4　服务补救的程序;2．主动征求顾客意见;B.鼓励并方便顾客投诉;3.发现服务补救需要预防服务失误，争取在第一次做对P98　;4．补救必须快速;5.员工培训;;6.授权并使一线员工具有服务补救的能力;7．使顾客处于知情状态;8．从错误中学习，改进服务系统 有效的服务补救系统：991.预警系统，及时发现服务失误2.快速有效的补救系统3.经验总结系统;顾客所期望的服务补救　99表5