接待意识和顾客冲突培训课件.pptxVIP

;培训日程安排;培训目标; 接 待 意 识;接待意识：经验分享;接待意识：三条原则;仪容仪表 制服 动作 身体 距离 ;精神状态 热爱你的工作 保持好心情，有活力 要100%保证对顾客的服务 要注意力集中 要注意倾听顾客的问题 ;用语 简单明了 信息的准确性 灵活性 关心 运用积极的词汇 ;接待意识：了解你的顾客;2、作出诊断 -与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题，工作中的烦恼．．． -与商场有关： 他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务） 他是外国人，但不会讲汉语，或者他是中国人，但却不会讲上海话 他没有找到他想要的商品 他在几件商品间犹豫不决，不能下定决心 他是残废人（或是孕妇或老年人） 他选的商品没有价格也没有标签 他用的购物蓝或手推车坏了 已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣 在寄包的地方，他没有零钱 他同其他顾客吵架 收银员忘记取下防盗钉，当他离开商场时，防盗系统响起来．．．;接待意识：接待顾客的步骤; 现 场 考 察;现 场 考 察; 顾 客 冲 突;冲突的起因; 商品质量 食品质量问题： 例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等 非食品质量问题：