新护士礼仪与沟通.pptxVIP

优质服务 源于用心 温州市人民医院 邵赛丹 服务小测验 优质服务三件事:满足、管理和超越顾客期望超越期望超越满足/达到顾客期望管理期望差距今天患者需要的是更友善的对待更便捷的流程更舒适的环境更全面的信息更便宜的费用更高的技术医院的文化“两院一中心”的现代化医疗集团打造温州优质服务第一品牌医院崇德崇新,至精至诚医院服务理念在人医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助1.用心服务，用爱感动 2.我只需多做一点点，病人就能方便许多3.服务质量，重在细节 如何提高护士沟通能力？形象沟通规范互动 服务礼仪的 5 个关键词尊重职业形象仪表、举止 －－内在的心灵音容笑貌，服装打扮 －－风度的雅俗、品味的高低　什么是礼仪呢？礼-----礼节 礼貌 仪-----仪表 仪容 外貌不可改变 但我们可以改变其他容貌与化妆容貌要整洁自然　头发干净 面部清洁　口无异味　齿无杂屑 指甲合适衣服的颜色 身体瘦小—扩张效果的浅色 身材偏胖—收缩效果的深色 肤色偏黄—避免黄、橙、咖啡、火红色 肤色偏黑—避免黑、紫色、深褐色口罩不规范着装常见问题衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁首饰符合身份，以少为佳　不戴：　有碍工作　炫耀财力　张扬魅力语言沟通调查报告服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上有效交谈决定一切 注意的问题：　态度　内容　形式用不同的语气、表情来表达一句