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厨房设备供货及售后服务方案 (-)莒后服务的内容、形式等 1、售后服务的内容 1.1售后服务简介 XX已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一 个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络c确保满足客户的需求, 并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益 保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。 根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立 了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及 时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表： 序 号 服务项目 服务内容 服务要求 1 为用户培 训人员 对重大合同，合同有明确 规定为用户人员培训(包 含操作、维修、管理人员) 制定用户培训计划； 编写使用的培训教材； 提供实际操作的机会； 提供实习、代培的条件。 2 答复用户 的有关咨 询 在执行合同及产品移交用 户使用后，履行答复用户 对技术、质量问题询问的 及时、负责； 不额外索取费用； 直至用户满意为止。  义务 3 向用户提 供应有的 文件资料 按照惯例提供产品的质量 证明文件 齐备、有效、随产品发送。 按照合同提供质量保证证 明文件 齐全、正确 提供产品安装使用说明书 详尽、符合实际、有足够 的指导作用。 提供用户需求的其他必要 资料 满足必要的要求，只收取 工本费用。 4 履行产品 质里K任 产品严重达不到质量标准 要求或者明显影响适用性 要求时，应实行“三包”、 “_赔“ “三包”：保修、包退、包 换。 “一赔”：赔偿损失。 认真管理用户有关产品 质量问题的来函、来电、 来访。做好登记、处理反 馈； 及时、负责、有足够能 力； 不推诿、拖延； 为用户着想、及时妥善 处理； 按照实际情况赔偿。 5 开展安装、 调试、维修 服务 依据产品特点、开展义务 性安装、调试服务 创造条件，具备能力，及 时服务。 承揽产品安装、调试工程 以高水平、低费用、高效  项目 率。 依据需要提供义务性的安 装、调试指导服务 加强与用户间的沟通，派 出水平适应的人员，认真 施行。 承揽产品使用中的大中修 服务 创造条件，保证质量。 6 组织产品 维修配件 的生产与 供应 产品发货应提供适应需要 的备件、辅件 按照标准、合同、惯例执 行。 根据已投放市场产品的维 修需求、组织维修配件的 生产 做好调查、统计，以最大 努力保质保量的满足需 求。 组织好维修配件的供应 根据用户分布地区，结合 销售服务网点设置，组织 供应工作，方便用户。 7 满足特殊 用户的紧 满足用户的特殊质量要求 热心磋商，不怕麻烦，尽 最大可能予以满足。 对因意外原因受到灾害的 用户提供支援 采取挪借、赶制、送货 上门等措施给予支援; 到现场支援服务，解决 和处理有关问题。 8 访问用户， 征求意见 制定并执行用户走访制度 从领导做起，坚持执行。 邀请用户进行恳谈，进行 坚持?请进来”的做法，倾 用户访问 听意见，认真采纳。 1.2技术服务机构及服务队伍 我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大 的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作， 为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第 一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、 调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。 本项目作为xx的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式， 圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。 技术支持： 我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工 程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进 行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用 户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率， 降低人为故障率； 后期售后服务： 我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面隽后资源, 实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部 成立项目服务小组，执行售后服务计划。 售后服务网点技术工程师职责： 严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作； 设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用 情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评 价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使 用过程中产生的问题。 定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求， 产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方 式C 逾守各项售后服务规定.接到维修电话按公司规定的时间上门 服务，并将周边的设备进行巡回检查； 做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用 户反馈信息，并建立详纟田的客户服务档案。 2、育后服务的形