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管理者的沟通技巧和艺术; 引言;请思考:;沟通的定义;;认识沟通的含义;本节讨论要点;自检:;一、沟通的目的;一、沟通的目的;什么是有效的沟通; 沟通不是什么?;总结:;自检:;二、沟通的障碍;;沟通的障碍—信息理解;沟通的障碍—信息理解;;;沟通障碍---沟通的种种不当;三、沟通障碍的突破—沟通信息;支持性;
问题定向;
平等;
善解人意;
描述而非评价。
;越过沟通障碍;--克服彼此间的不协调;--处境控制及运用自己的影响力;总结:;四、成功沟通的三要素;沟通的基本问题—心态; 冷漠
同情
双赢;沟通的基本原理—关心;;总结:;五、沟通的方向:;五、沟通的方向:;五、沟通的方向:;自检:;五、沟通的方向:;总结:;六、沟通技巧和艺术:;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 的 种 类; 沟通语言;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 :事 前 准 备;步 骤 二 :确 认 需 求;;;询问的两种基本形式比较;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;;●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人
——统计显示:倾听占了管理人员全部时间
的30-40%;
——调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首;
——聆听是建立信任最有效的方法。
; ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程;
——字眼提供我们字面上的信息,而语调及肢体语言,
则让我们了解到说话者的情感和精神层面;
——只有7%的意义是取自字面上的,其余38%来自语
音和语调,55%来自面部表情、姿势和手势。
; ●聆听应注意的事项(1)
——和说话者的眼神保持接触;
——不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息;
——提醒自己不可分心,必须专心一致;
——点头、微笑、身体前倾、记笔记;
——回答或开口说话时,先停顿一下;
??—以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;
; ●聆听应注意的事项(2)
——在心理描绘出对方正在说的;
——多问问题,以澄清观念;
——抓住对方的主要观点是如何论证的;
——等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳;
——把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。
; ●不良的倾听习惯
---打断别人的说话
---经常改变话题
---抑制不住个人的偏见
---生对方的气
---不理解对方
---评论讲话人而不讲话人所发表的意见
---贬低讲话人
---在头脑中预选完成讲话人的语句
---只注意听事实,不注意讲话人的感情
---在对方还在说话时就想如何进行回答;聆听应注意的事项---反省;在一次演讲会上
主持人问:小朋友,你长大了做什么?
小朋友答:飞机驾驶员。
主持人问:如果飞机快没有油了,飞机上有很多旅客,但 只有一个降落伞,你怎么办?
小朋友答:旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后,小孩子伤心地哭了。
请问小孩子为什么要哭?
;信息确认;? 适应讲话者的风格
? 眼耳心并用
? 首先寻求理解他人,然后再被他人理解
? 鼓励他人表达自己
? 聆听全部信息
? 表现出有兴趣聆听;步 骤 三 :阐 述 观 点;步骤四:处理异议;步 骤 五 :达 成 协 议;步 骤 六 :共 同 实 施; 人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;沟通技巧和艺术 ;沟通技巧和艺术 ;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;
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