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（新）XX （新）XX业务流程设计纲要 PAGE PAGE # ?什么是业务流程管理（BPM） ? 业务流程管理（BPM）是一种将“业务流程”当做企业资产进行管理 的治理模式，业务流程管理和我们常见的Workflow最大的区别在于: BPM不仅仅是对单个业务过程的自动化，更侧重于对全局业务的重组 和优化，其最大优势在于促进组织持续迭代，并无偏差地应用各项业 务“最佳实践”。层级示例用户战略层为M録? 我低向鷄里?功能层我们艇做什么?抑亍层如何械?按什么标准做 什么钏活动目标黑争熒偲48醫方针功能组歩越程体系玫行目标工作田书方向制定决策层 -VPs做正确的事情广度容户期待错施执行 务“最佳实践”。 层级 示例 用户 战略层 为M録? 我低向鷄里? 功能层 我们艇做什么? 抑亍层 如何械? 按什么标准做 什么钏 活动目标 黑争熒偲48醫方针 功能组歩越程体系 玫行目标 工作田书 方向制定 决策层 -VPs 做正确的事情 广度 容户期待 错施执行 ?项目团队 ?业务团队 ?执行团队 深度 图2业务流程管理简介 Workflow BPM Workflow?憧于对 Workflow?憧于对某个或某类业务过程的信息化、自动化处理.一般是定义好的执行步骤 BPM并不是一套定义好的框架、方法或IT工具，而是对全局业务的整体性分析.建模、协同和持续改善 图3 BPM和Workflow主要区别 降低成本 降低成本 图4 BPM主要优势 ?业务流程进化史 笔者将与业务流程相关的一些理论或方法按时间顺序总结如下图所 示。以笔者来看，业务流程的发展可总结为四个阶段：个体分工，局 部协作，整体集成和智能管理。 年19134-1950年1987 年 19134- 1950年 1987 年 1%洱 19904- 2000^ 285 年 图5业务流程发展历史 2.设计框架 ? APQC介绍 创立于1977年的美国生产力与质量中心（APQC）是质量标准管理， 标杆借鉴和知识管理方而的国际权威机构，积累了大量世界一流企业 的最佳实践，并提出了流程分级框架PCF （包含1000多个流程和活 动），其意义在于：通过业务流程的视角帮助企业跨越不同行业的局 限，建立“通用性”的标杆标准，而最新版的通用PCF如下所示： 运营流程 管理和支持类流程 1.0制定愿景和战略 2.0开发和管理产品与服务 3.0营销销售产品和服务 4.0交付产品和服务 5.0管理客户服务 6.0开发和管理人力资本 7.0管理信息技术 8.0管理财务资源 9.0获取，建设和管理资产 10.0管理企的风险，合规 和修复 11.0管理外部关系 12.0开发和管理业务能力 串联关系 非串联关系 表 1 PCF （） ?全生命周期的设计框架 上而介绍的APQC提供了一个稳定而持续改进的流程框架，而在具体 项目实践中，我们又从何下手呢？是否有章可循？笔者现提供一个在实践中总结出来的全生命周期业务流程设计框架，如图3所示，主要 分为6个步骤: 1?流程规划2?业务分析 3.流程建模6 3.流程建模 5.流程执行4?流程验证和确认图6 5.流程执行 流程规划 流程规划也可称之为架构设计，主要有3个活动：流程识别，重要度 评估和制作时间表。 流程识别二二流程类别 流程相互关系 流程识别二二 流程规划亠重要度评估一A 优先级 \ 、 制作时间表图7流程规划 流程识别主要是明确需要设计或改进的流程类别及流程之间的相互 关系，可以参考APQC,也可以利用多种方法予以分析，笔者介绍一种 比较简单的方法，如下图所示，纵轴是功能单元，横轴是不同应用场 景（可以是不同产品，服务，也可以是不同渠道和客户类型），通过 这个简单的二维矩阵表就可以初步地识别出不同流程单元的不同应 用情况。如果要进一步分析，就需要把这些功能单元按照一定规则进 行组合排列，进而得出更有规律性的结果。 软件 Software 硬件 Hardware 零部件 Component 功能单元 Function units 问题管理 Problem 问题记录 Prob lent record X X X 分类管理 Classification X 趙势分析 Txend analysis X 质量保证 Quality assurance 技术评亩 Technical review X X X 交付评审 Deliver review X 过程亩核 Process audit X X 工作产品审核 IVork product audit X X 表2流程识别矩阵 除此之外，还需要分析各个流程之间的关系，比如上表中问题管 理的趋势分析就是质量保证流程的一个输入。当然，如果要分析 很多流程，那就需要建立系统循环图。 识别好流程后，就需要进行重要度评估，