企业危机存在的关键因素及形式.pptxVIP

危机管理; 每个人，无论是谁，都会在生活中至少遭遇过一次危机情境－自然灾害、意外事件、商务变动等，让人难以预料，因此，我们必须学会必要的技能以应对危机。 在企业中，经营管理人员要能够更好的处理危机，企业响应和防范危机的能力日益受到管理层的重视。;表明危机存在的三个关键因素： ●几乎来不及行动或反应 ●缺少信息或信息不明确、不可靠 ●对物或人存在威胁危机所产生的问题有三种主要形式： ●信息传递 ●信息确认 ●信息理解以及据此信息作出反应;在管理者看来危机之所以是危机是由于： 危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得 ;有效的危机管理需要做到以下几点： ★转移或缩减危机的来源、范围和影响 ★提高危机初始管理的地位 ★改进对危机冲击的反应管理 ★完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害;危机管理涉及及主要的五个方面： ◆危机管理者要对危机情境防患于未然，并将其影响最小化。 ◆未雨绸缪，在危机发生前就作出响应和恢复计划，对员工进行危机处理的培训 ◆危机情境出现时，危机管理者要及时出击，在尽可能短的时间内遏制危机苗头 ◆当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者要面面俱到，不能小视任一方面。 ◆危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。;危机管理的范围;风险评估与管理 要成为一名有效的危机管理者，第一步就是要确认危机情境的来源。因此，我们要评估对于我们自己及企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是风险评估。;风险调查中，需要考虑到的三个基本心理因素是： ●根据个人对当时当地情境的观察采取行动的人 ●经常在感觉遇到危机情境时才作出反应的人 ●在经历了一次危机后凭其对危机的感觉逼真程度而不是危机发生的可能性采取行动的人;风险分析 △确认风险－威胁、危险以及可能出问题的事情到底是什么？ △确认如何才能最好地管理这些风险？ △开始行动。风险分析会受到资源的限制： △预算 △人员 △反应能力;风险、威胁来自于四个主要方面： ◆内部来源，来自于企业内部、企业结构及企业所处的场地. ◆附近或临近来源，来自于临近企业周围社区或地理区域内 的企业或建筑. ◆外部或区域来源，来自于企业周围社区或地理区域的企业. ◆遥远或视线外来源，来自于社区或区域以外的企业，包括 国内来源和国际来源.;风险确认的四种方法 ★头脑风暴 ★统计审查 ★暗示分析 ★现场调查;风险接受策略 ★风险厌恶，开发可以避开风险的方法。 ★风险均衡，用接受危机获得的利益补偿危机所造成的 损失。 ★费用效果，意为在企业或社区内确定已接受损失的规 模， 从而确定风险管理费用。 ★得失分析，涉及到对损失和利益的评价以确定可接受 风险的规模。;简单的风险管理流程模型;风险交流企业管理者可采取十二个步骤来对外进行有效的风险沟通..向风险管理过程或系统所涉及的公众进行详细的风险评价..确定谁是风险利益攸关者以及他们如何看待该风险..公开同外界进行交流－倾听和讲出所涉及的感情..使公众可以获得一种坦率和诚实的相关信息..寻求其他可信企业的支持，以获得独立的评价..确保已表明对媒体的需要..使用简单的语言进行清晰的交流－避免方言土语和太多科学用语..避免出现引起冲突和过分的情况..让公众参与风险管理..开始对社区所面临的风险进行联合评价..在周围社区内开展教育和信息策略..获得反馈，查明信息及人们对该信息的理解是否在传递;成功的危机管理案例美国强生公司泰诺药片中毒事件事件 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。反应 事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警