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第三章 公共关系主体;学习目标;第一节 公共关系构成要素;一、公共关系主体;问1：上面两个例子中，有无主体？主体是谁？;公共关系主体定义：;双向的传播沟通;第三章 公共关系的构成要素 ;一、社会组织的定义及特征;二、社会组织的分类 ;三、社会组织的形象;2、组织形象的作用;3、塑造组织形象的CIS系统工程 一、建立组织识别系统 （一）组织识别系统的内容。 　　1．理念识别(Mind Identity简称MI)。MI主要以服务宗旨、组织使命、组织原则、组织精神来定位设计理念识别。 2．行为识别（Behavior Identity简称BI)。BI的主要内容有：组织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培训、工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。 　　3．视觉识别(Visual Identity简称VI)。主要包括组织标志、组织名称、组织标准字体、组织标准色、象征或吉祥物等。 （二）CI设计的基本功能。 1．管理功能 2．识别功能 3．传播功能 4．教育功能 5．经济功能 ; 　二、CI导入程序 （一）CIS导入时机。 （二）CIS导入方法。 　1.　设立企业“CIS执行委员会”。 　2．全面开展目标管理。 　3．审核企业传播计划，制定传播战略。 　4．全面开展CIS战略教育。 （三）CI导入程序。 　1.提案准备阶段。　 　2.调研宣传阶段。 　3.设计开发阶段。 　4.实施管理阶段。;世界著名公司的理念口号1.为生产大众喜爱的汽车为目标.（TOYOTA）2.创造人与汽车的明天.（NISSAN）3.技术本位的日立公司.（日立制作所）4.我们非常重视意见的交流.（第一劝业银行)5.千万不要让顾客等待.（SAMSUNG）6.Progress for people.  (General Electric)7.Just do it. (Nike);中国现代企业的企业理念识别海尔的企业理念1、管理理念海尔定律：又称“斜坡球体论”，企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了“OEC管理”即海尔模式。80/20法则：即管理人员与员工责任分配的80/20法则，亦即“关键的少数制约次要的多数”。;2、市场观念“市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想，没有淡季的市场”“卖信誉不是卖产品”“否定自我，创造市场”“要做正确的事，而不是正确地做事”“能力，不在于你拥有多少，而在于你能够利用多少”3、质量观念 “高标准 精细化 零缺陷” “优秀的产品是优秀的人干出来的”4、售后服务理念 “用户永远是对的”;燕京啤酒集团企业方针：尽心尽力的奉献精神艰苦奋斗的创业精神敢打硬仗的拼搏精神 顾全大局的协作精神 为厂分忧的主人翁精神 改革是根本动力，创新是企业灵魂 管理是永恒主题，顾客是衣食父母;经营理念：以情做人以诚做事以信经商质量宗旨：以全优的质量取信于民以独特的风味取悦于民以诚挚的态度服务于民;4、塑造组织形象的CS战略 一、组织CS战略概述 （一）顾客满意的特征。 　1．结果性特征。　2．感受性特征。　 　3．规范性特征。　 4．相对性特征。 　5．差异性特征。 （二）顾客满意的内容。 　1．理念满意。　2．行为满意。　 　3．视听满意。 　4．产品满意。 　5．服务满意。; 　（三）顾客满意的层次。 　1．物质满意层。　2．精神满意层。　 　3．社会满意层。 （四）CS战略的导入。 　1.组织理念满意系统　　 　2.组织行为满意系统。 　3.组织视听满意系统。　 　4.组织产品满意系统。 　5.组织服务满意系统。; 二、顾客满意度的测定方法 　（一）确定顾客范围。 　 (二)顾客满意度的问卷调查法。 　(三)顾客满意度的样品测定法。 　 (四)潜在使用者调查。 　(五)询问员工和顾客。 三、满意度测定实施中应注意的问题 　（一）统计数据的正确性。 　(二)提高问卷回收率。 　（三）根据分析单位决定样本数。 　(四)邮寄或当面访问。 　 (五)利用外界机构以确保客观性。;; 二、地区形象塑造的基本原则 1．以地区发展战略为基础。 2．地域性特点与现代化风格相结合。 3．区内外公众最大认同。 4．促进经济社会发展和保护环境。 三、地区形象塑造的主要内容 (一)区域定位。 1．区域功能定位。 2．区域形象定位。 (二)区域基础