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空调、电视机供货安装及售后服务方案 服务总则 本公司己建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持 队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保 障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期以来致力于 视频监控事业的发展，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护, 积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护 经验。 针对XX空调、电视机釆购及安装项目的售后服务要求，为保证 系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障 体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有 丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩 充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户 持续获得优质的售后服务。为了保证向XX空调、电视机釆购及安装 项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产 品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术 服务和售后服务时必须坚持以下原则: 1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的 要求; 2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务 和售后服务; 3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的 售后服务； 4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xx空调、电视 机采购及安装项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持, 并能积极参与系统的优化和升级工作； 5） 采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全而的系统故障分析、 系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统穏定运 行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应： 6） 由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售 后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措 施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。 售后服务保障的承诺 1、我公司承诺提供的空调全国联保，享受三包服务，整机及主要 零部件保修六年。电视机全国联保，按国家三包法保修。 我公司承诺在免费保修维护期内提供免费的维护服务。 2、免费保修维护期内在技术方案上充分考虑现代化电器的发展趋 势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术, 并保证用户的采购有效性，减少重复采购带来的浪费，使设备有一个 相对稳定的发展周期。 3、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健 全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做岀响 应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。 4、建立强大的技术支持队伍组织 我公司为XX空调、电视机釆购及安装项目成立一支经过专业技术培 训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这 支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保 障。 5、 产品备品、备件的提供 为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证系统全寿 命期内的自制设备及其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内 故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产, 无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品 试验报告，为代用品的更换提供技术支持。 6、 提供应急措施 本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制 定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维 修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常 运转。 7、 专技术指导和咨询 提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生 的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展 性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。 8、用户维护培训和用户维护队伍的建立 本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修 技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。利用本公 司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用 户培养各个层次的技术维护人员。 9、 提供全套的维护资料和技术支持 提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、 设备的维护文档，并把在使用期间岀现的问题和用户提岀的问题进行 总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系 统支持。 10、 其他售后服务承诺 适时巡访用户并提供现场服务支持；提供及时维修和相应的机构 保障：定期或不定期发布维修指导光盘： 售后服务的内容和手段 表1免费保修维护期内售后服务内容一览表 服务项目 收费标准 常规的设备维护 免费 3小时到现场 快速故障响应（半小时） 定期系统巡检（每年2次） 自制备品、备件的供应和配备 通用备品、备件的供应和配备 备品、备件的维修 系统应急措施 工厂培训、现场培训 专家技术指导和咨询 提供