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第五章 危机公关;;;质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障2013年03月16日 12:30 质检总局网站 ;[案例介绍] 可口可乐公司的危机公关 1999年6月14日比利时有40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状，比利时卫生部当天就宣布停止销售可口可乐饮料以及矿泉水等可口可乐公司出产的新产品，并要求将已经上市的所有可口可乐饮料产品收回。继比利时之后，卢森堡、荷兰、法国也先后决定停止销售来自比利时的可口可乐。事件发生后，可口可乐公司在美国亚特兰大的总部却保持沉默，直到一个星期以后，于6月22日、可口可乐公司总裁维思特才出面亲自向比利时消费者公开道歉，并保证以后不再发生类似事情，但为时巳晚，因为中毒事件给公司带来恶劣影响，给品牌形象带来的损害没有在最快的时间、最小的范围内将之控制在最低限度，仅比利时和法国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元，早在6月14口中毒事件发生之前．比利叶已经有30多名小学生在饮用可口可乐后感到头晕、恶心，当时比利时可口可乐公司在收回250万瓶已上市的可口可乐后，根本没有引起足够的重视，更不用说公开承担责任。中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又遇到新难题。2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为“秘 密报告指控甜味剂”的报道，该文指出包 括可口可乐和百事可乐在内的许多饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜。;而根据一份刚刚解密的美国全国饮料协会的研究报告，“阿斯巴甜”能分解甲醇和苯丙氨酸等有毒物质，从而影响大脑的正常工作。另外，它还会改变消费者的行为,诱使消费者进食更多的这类饮料。 这则消息很快出现在互联网上，然后又以极快的速度传播到全球各个角落的电脑屏幕上。中国的媒体纷纷报道此事，要求可口可乐公司出面澄清这件事情，可口可乐公司决定于3月1日晚举行新闻发布会，由中国的可口可乐(北京)公司的副总裁鲁大卫主持。在新闻发布会上．鲁大卫强调说，在中国生产和销售的可口可乐系列饮料中均未使用“阿斯巴甜”，特别是红色罐装的可口可乐饮料中使用的是天然蔗糖,根本没有使用任何人工合成甜味剂。可口可乐产品中使用甜味剂的只有白色罐装的“健怡可乐”，而 “健怡可乐”也没有使用“阿斯巴甜”，而是采用了甜蜜素和糖精钠两种甜味剂，并在包装上标明了这两种成分。为了给自己的说法提供旁证，鲁大卫先生还出示了一份美国全国饮料协会于2月28日发给英国(星期日泰晤士报)的声明，声明指 (星斯日泰晤士报)报道引用的报告中提出的问题早已经过科学研究证明并不存在，而且“阿斯巴甜”已被全球200多个国家批准使用。至此，真相大白于天下，一场虚惊烟消云散。可口可乐公司首先在时间上打了一个大胜仗。;第五章 危机公关;第五章 危机公关;第五章 危机公关;第五章 危机公关;第五章 危机公关; 6．2001年2月10日客户开始到特约维修站进行检修。 7．2001年2月11日部分车辆更换刹车管。 8．2001年2月12日三菱公司公开通歉，宣布召回帕森罗V31、v33两款车；中国消费者协会提出五点意见。 9．2001年2月13日成都、上海等地消协接到消费者对三菱汽车的投诉。 10．2001年2月17日“帕杰罗受害者陆慧事件”成为舆论关注焦点。 (注：“陆慧事件”——2000年12月25日晚，一湖南司机在驾车时，因刹车失灵，撞到行人陆慧的腰部，使她头骨裂开，脑部严重挫伤，昏迷不醒。) ; 11．2001年2月23日三菱公司以“中方配合不力”为由，公布了仅“对受害者陆慧提供‘道义上支持’12万元人民币(受害者两个月的医疗费)的赔付方案”，一时间舆论哗然。 12．2001年3月6日中国国家进出口商品检验局等四部门公告停止进口三菱帕杰罗两车型。 13．2001年3月9日西安消费者刘文红等4人以损害赔偿为由，正 式向北京市第二中级人民法院递交起诉状，将日本三菱汽车工业株式会社告上法庭。;第五章 危机公关;第五章 危机公关;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;危机传播方案 1．确立有权代表组织又了解情况的人作为发言人统一对新闻媒介的口径。 2．对事情发生的原因如实地告诉记者。 3．及时将组织对危机事件所采取的应急措施、补救方法、善后处理的对策告诉公众，表明组织在处理危机的过程中始终把公众利益放在首位。 4．及时准确地把握公众的动向。知道公众眼下最关心的是什么?然后有的放矢。 5．在危机传播中，避免使用专业术语。 6．如果遇到新闻报道失真、失实，应及时地指出一般做冷处理。 7．邀请权威性机构帮助解决问题，消除公