关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚.pptxVIP

内容 1 关键客户管理的概念和客户规划的总原则 关键客户管理的构成要素和实施要点 关键客户战略 有效率的客户覆盖面 有效能的销售技能 关键客户规划 为何要推行关键客户管理？ 驱动因素 客户使用的产品和服务种类多样化 产品日益复杂 服务的针对性要求增加 竞争激烈化 关键客户管理的优势 建立与重点客户沟通的专门渠道 实现对重点客户的密切联系和随时接触 针对重点客户要求采取非常规化的行动，提供针对性服务 调动公司各方面资源为重点客户服务 关键客户管理的原则 1. 比你的客户更了解你的客户 2. 走在你客户的前面而不是亦步亦趋 3. 客户管理实际就是关系的管理 4. 对症下药帮客户成功地解决问题 5. 要主动进取而不是被动接受 6. 以财务数字武装自己而不仅仅依赖谈判技巧 7. 结果固然重要，客户发展的过程也要重视 8. 成功的经验要在组织内迅速推广 9. 创造性地吸取其他企业的成功经验 10. 建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍 典型的问题 高级经理从客户计划中获得的价值太低 关键职能与客户规划流程无关 客户经理感到工作负荷过重 实施不稳定 客户经理不清楚自己的工作所带来的效益 成功的客户规划流程必须遵守七项指导原则 只能向几个有限的、真正重要的客户进行规划投资 将重点放在实现每个关键客户的长期价值的最大化 根据明确的价值定位，制定真正能够满足客户需求的计划 保证所有能增加价值的员工都能参与流程 逐个审核计划、分配资源，并识别更多业务机会 倾听客户的意见，以界定客户需求并评估供应商业绩 根据机会与预期回报投入资源 重点 目标 价值定位 员工参与程度 高级管理人员的角色 客户角色 资源分配 关键 客户 80%的客户通常只占20%的销售/利润 重要客户 客户价值金字塔 在当前或潜在的经济价值中对公司的成功至关重要 在当前或潜在的经济价值中对公司的成功重要 就单个而言，对公司的利润率不会产生重大影响 客户总价值 在一定时期内对总产品/服务销售的利润贡献 销售、服务和客户关系维护的成本 新产品/服务开发的学习价值 技能培养 推荐潜力 无形价值 客户总价值 确保客户计划符合客户需求 1. 了解影响客户业务的趋势 2. 了解客户对您的产品的影响 3. 以竞争态势和客户优先考虑为基础，将措施按优先程度排列 发生作用的力量 客户的影响 客户优先考虑 Customer 4. 明确价值定位 1. 2. 3. 4. 力量 对所提供的产品/服务的影响 IT 行业范例 – 关键客户管理小组架构 销售人员 系统集成人员 客户经理 辅助人员 营销人员 客户支持人员 财务代表 分区经理 内容 10 关键客户管理的概念和客户规划的总原则 关键客户管理的构成要素和实施要点 关键客户战略 有效率的客户覆盖面 有效能的销售技能 关键客户规划 成功的关键客户管理应包括以下几个方面 今天讨论的重点 11 人员招聘和培训 销售主管的指导角色 考核指标、报酬及奖励 关键客户战略 有效能的销售技能 有效率的客户覆盖面 关键客户规划 关键客户规划 制订有效的关键客户战略是提高销售业绩的前提 有效率的客户覆盖面 有效能的销售技能 人员招聘和培训 销售主管的指导角色 考核指标、报酬及奖励 1. 确定主要顾客群及优先顺序 2. 制定清晰的目标 3. 开发有竞争力的价值定位 4. 定义销售人员的角色任务 步骤 关键客户战略 12 制定企业细分策略时需要处理的问题 我如何确定企业细分客户群? 我的目标客户是谁? 他们的需求是什么? 我能向客户提供什么价值定位 ? 我该作何种选择才能确保我所提供的服务的必要成分? 我如何为客户服务? 我应该怎样组织以便为我们的客户提供最佳服务? 我需要什么资源以便有效地为客户服务? 人力资源、系统等 我如何重新获得客户青睐? 问题: 我如何确定产品标价? 我如何决定折扣? 我如何确定退出价格? 客户状态 现有客户 新增客户 第一步：确定主要顾客群及优先顺序 – 确定目标客户群 规模 大型企事 业单位、机关 中小型企事业单位、机关 普通居民用户 工具 常用的划分客户群的方法 客户类型 利润贡献 关键购买因素 技术复杂型客户 服务响应型客户 一般客户 尖端技术 按客户需要定制 领先市场 较短的交货时间 需求不稳定 达到规格 价格具有竞争力 30% 20% 50% 100% 第一步：确定主要顾客群及优先顺序 – 确定每一目标客户群的规模 实例：电子行业 整体市场细分 提高现有客户的使用率？ 交叉销售其他产品或服务？ 提高价格或改善产品组合？ 排除不赢利的客户和低价值服务？ 什么类型？ 规模 业务类型 态度/使用 何地？地理位置？ 什么产品或服务？ 第二步：制定清晰的目标 – 寻找提高销售业绩的机会 提高现有客户的使