清华大学经济管理学院胡左浩博士建立顾客满意.pptx

Chapter 2;Case;本章要求;在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。;1－1、顾客价值（Customer Value);产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化分析框架的管理学含义;1－2，顾客满意(Customer Satisfaction);产品感知效果（product`s perceived performance);顾客期望（Customer Expectation);满意与不满意顾客的消费行为;Case;顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系 （信用卡行业） ;形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值;顾客感知价值的水平由两个要素决定： 价值建议(value propositions) 价值让度系统(value-delivery system)(让度和使顾客感知) 品牌承偌价值的水平由两个要素决定： 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) 企业的核心过程(实现价值承偌);投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems) ;佯装购物者 (Ghost Shopping);顾客满意调查 (Customer satisfaction surveys) ;分析流失的顾客 (Lost customer analysis);在企业资源的约束下，企业在提供给其它利害关系者(stakeholders)至少接受的满意水平的基础上，尽力提供一个高水平的顾客满意。;在顾客满意调查中存在的陷井;二、高绩效业务的特征;;2－1、利益攸关者(stakeholders);高水平的 雇员满意;2－2、过程(processes);传统的 职能型 组织;2－3、资源(resources);传统模式 拥有和管理 几乎所有 需要的资源;;核心能力的特点Characteristics of core competence;能带来竞争优势地位;有较为广泛的应用宽度(延展性);;能带给顾客高的附加价值;;具有独特性(专有性，不易模仿);2－4、组织和组织文化;公司文化： “ 体现组织特征的在组织内部共享的经验、历史、信仰和行为标准”。(the shared experience, stories, beliefs, and norms that characterize an organization) ;Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies.;有远见企业的共同特点： 1，每个企业有自己特定的价值观念。 IBM：尊重个人，顾客满意，持续改进质量 JJ：第一对顾客负责，第二对员工负责，第三对社会负责，第四对股东负责。 2，用启迪性的词汇表达企业的目的。 Xerox：改善办公室效率 3，制定企业的远景规划并采取行动实现它。 IBM：作为网络中心型企业的行业领导 ;CASE;三、让渡顾客价值和满意(Delivering Customer Value and Satisfaction);支持活动 (support activities);价值链为企业评价每个价值创造活动的成本和绩效以及寻找改进价值创造活动的方法提供了一个分析工具。 用定点超越法（benchmarks)比较竞争者在每个价值创造活动中的成本和绩效，发现比竞争者做得更好的改进方式，实现竞争优势。;Hammer and Champy: Reengineering the Corporation. 他们指出企业可以重组企业的业务，建立跨部门团队来管理核心业务过程，以便产生高水准的顾客价值。 其中企业的核心业务过程一般包括： 新产品实现 库存管理 顾客获得和维持 从接受订货到回款的过程 顾客服务;3－2，价值让渡网络(Value-Delivery Network);;供应商;企业除了改进与它供应链的伙伴的关系之外，还试图与最终顾客建立紧密的纽带和忠诚关系。;1，吸引顾客(attracting customer) 2，计算流失顾客的成本：为什么顾客维持及其重要 3，顾客维持的需要 (The need for customer retention) 4，关键：关系营销(Relationship Marketing) 5，增加财务利益(adding financial benefits) 6，增加社会利益(adding social benefits) 7，增加结构性联