第5章客户满意与客户忠诚管理.pptx

2021/5/20; 理解客户满意的含义和衡量指标 熟悉提高客户满意度的主要措施 了解客户忠诚含义、作用和类型 理解客户满意与客户忠诚的关系 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 理解客户保持含义、作用与策略 理解客户流失含义、类型与对策 ; 5.1客户满意度分析 5.2 客户忠诚度分析 5.3 客户保持管理 5.4 客户流失管理 本章小结 思考与实践;5.1.1客户满意含义与理念 5.1.2客户满意的重要意义 5.1.3客户满意度的衡量指标 5.1.4提高客户满意度的措施;客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 ;2021/5/20; 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 5．客户满意是实现客户忠诚的基础 ;1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 5．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率 ;1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （2）适时超越客户期望。 （3）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 ;5.2.1客户忠诚的含义与类型 5.2.2客户忠诚的重要作用 5.2.3客户忠诚与客户满意的关系 5.2.4客户忠诚度的衡量指标 5.2.5 提高客户忠诚度的措施;客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。;1．节省企业综合成本 2．增加企业综合收益 5．确保企业长久效益 4．降低企业经营风险 5．获得良好口碑效应 6．促进企业良性发展 ;客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 5．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大 ;重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度 供参考 ;1．想方设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 5．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 ;乐购:善于使用客户数据库的忠诚计划;“俱乐部卡”绝不是折扣卡 ;1、消费代金券 　　因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17％左右的“客户自发使用率”。;　2、顾客数据库 　　在sainsbury、Asda等连锁超市也相继推出类似的累计积分计划以后，乐购并没有陷人和它们的价格战、加大客户返还奖励等误区之中。 乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”在英国，有35％的家庭加人了乐购“俱乐部卡”计划。据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯狂采购一番。 ;　3、利基俱乐部 　　通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”,比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。 　　目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大