全面质量管理战略.docx

优秀文档 优秀文档 PAGE PAGE19 优秀文档 PAGE 第一部分 企业全面品质管理战略 第一章品质是一切活动的基础 品质是一个企业的生命，是企业的中心比赛力之一，也是企业维护客户忠诚最正确简直保。在市场比赛的比赛中，品质是一切活动的基础，没有品质作保证，我们将必输无疑！ 一、品质的特性： 品质是一组固有特性及知足要求的本领。可以用来描写产品和服务活动，也可以用来描写组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的品质特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的品质特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒坦性、文明性。 二、品质观点： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务品质的界说，不能简单地以技术指标来评议其产品的品质优劣，惟有当所有方面都切合客户要求时才能算好的品质。 2、品质必须考虑到企业的所有受益者〔包括客户、职工、股东、供给商、社会〕的期盼和需要，损害其中任何一方的益处，企业的长久发展都是不兴许的。 3、品质工作涉及企业内的所有组织，各组织都应鲜明自己在品质产生过程中所起的作用，采取有效举措保证本组织的产品品质、工 作品质，进而保证企业的运作品质。 三、品质的选择因素 1、设计品质：包括产品设计和服务设计的品质。设计一方面指通过认识目标客户的需要〔他们喜欢什么、不喜欢什么、他们期盼得到什么〕，对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对详尽客户的偏好解析，拟订出知足客户个性化需要的整体解决规划和服务规划。低劣的设计品质兴许致使产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的切合程度。与设计的切合是指产品或服务切合〔即实现〕设计人员意图的程度。这一程度受到像所用设施的本领、工人的技术、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、保证产品品质切合设计的监控过程以及必要时采取的纠正举措等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与利便性。向客户提供产品和服务时，正常采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师见告客户提出归还要求的时效、医生告诉病人用药的本卷须知以及为了让客户更容易与企业打交道而采取的详尽举措。 4、售后服务。如果产品不能准期盼的那样发挥它们的功能或客户不能得到优良的服务，无论什么原因，从品质的观点来看，重要的是要予以补救。 四、全面品质管理的特性： 1、全面、全过程和全员参与的品质管理。全面品质管理就是对产品品质、工程品质和工作品质的管理。它们的关系为： 产品品质 保 全面品质管理 工程品质 保 工作品质 全过程，主假如指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的品质管理，就是指对上述各个过程的相关品质进行管理。 产品品质是企业素质的综合反响，涉及到全体部门和职工，提高 产品品质需要靠企业全体职工通力合作。全员参与的品质管理，指从企业领导到每个职工，都来学习、应用科学品质管理的理论和形式，提高本职工作品质，同时遍及睁开人民性的品质管理小组活动。 2、全面品质管理强调以人为本的品质管理。品质管理中要调动人的积极性，发挥人的建立性。产品和服务品质不单要使客户满意，而且要使本组织的职工和成员满意。 3、全面品质管理强调有组织、有规划、持续地进行品质改进，不断地知足变化着的市场和客户需要，是一种动向的管理。在品质管理中不搞运动，但要搞活动，例如零缺陷活动、提高供给商的供货物质活动等。 五、品质是免费 好多管理人员对质量认识都有一个误区： 1、高品质定然致使高成 本；2、品质改进需要增多成本，影响企业收益和新业务的开拓；3、改进品质会影响企业的生产效率。正是基于以上原因，管理者在品质、成本、生产效率之间往返权衡，而且最终往往选择成本和生产效率。 事实上，这种观点是不可立的，管理人员拥有这种观点的原因在于他们对质量与生产率的关系、收入与成本的关系理解得不够透彻。 情况正好相反，低品质所产生的成本更大，企业不单需要付出更 多的人力成本去解决由于品责问题给客户带来的不便， 也要付出更多 维修成本。同时由于企业提供低品质的产品和服务， 客户就会走开企 业而加入其他企业的怀抱之中，而且客户会将他的经历向社会其他成 员宣传，最终损坏企业的形象。如果企业提供的是高品质的产品和服 务，不单使企业将用在办理客户投诉与维修低品质产品上的费用节省 出来，可以为企业开发新的产品或服务提供富裕的资源， 而且使企业 建立优秀的社会形象，同时与客户成立了长久的合作关系。 站在客户的立场上看品质，客户以为企业向他们提供高品质的产品和服务是企业所必须的，企业不断提高和改进他们的产品和服务品质也是企业所必须的，是应得客户权力，他们不应该也不用要由于企业提高产品和服务品质而分外支付费用。在客户看来品质是免费的，所有企