海底捞企业人力资源管理.doc

优秀文档 优秀文档 PAGE PAGE13 优秀文档 PAGE 人力资源管理 ——鉴于海底捞的案例解析 小组成员：张晓斐 6140909019 沈璐璐 614090901 朱文婧 614090901 吴慧子 一、海底捞公司简介 二、海底捞的职工激励举措解析 1、优秀的荣膺通道。 2、独到的查核制度。 尊重与关爱，建立和睦大家庭 4、业余文化生活 三、海底捞绩效管理模块解析 1、查核指标体现公司战略 2、不以收益为唯一查核目标 3、绩效政策拟订与实施坚持人性第一规范原则 4、绩效管理重点是中层带领 四、海底捞的薪酬管理解析 五、海底捞背地对人力资源管理的思考 六、HR管理的背地就是公司家的管理战略 一、海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994年，是一家以经营川味火锅为主，融合各地 火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。公司在张勇董事长确立的服务区别化战略 指导下，始终秉着“服务至上、顾客至上”的观念，以革新为中心，改变传统的规范化、 单调化的服务，提倡个性化的特色服务，将专心服务做为基本经营观念，致力于为顾客提 供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡议双手改变命运的价值观，为职工建立公 平公正的工作情况，实施人性化和亲情化的管理模式，提升职工价值。十六年来，公司已 发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直 营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地， 2009年营业额近10亿元，拥 有职工一万多人。四个大型物流配送基地分辩建立在北京、上海、西安、郑州，以“采买 领域化，生产机械化，仓储规范化，配送现代化”为宗旨，产生了集采买、加工、仓储、 配送为一体的大型物流供给体系。位于成都的生产基地，其产品已通过 HACCP认证、QS认 证和ISO国际品质管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进公司” 、 “消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称呼和声誉，革新的特色服务赢得了“五星级” 火锅店的美誉。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受接待 10佳火锅店”。 海底捞虽然是一家火锅店，它的中心业务却不是餐饮，而是服务。在将职工的主观能 动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的规范化、单调化服务的推翻革命。在海底捞，顾客能真切找到“上帝的 感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大部分的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种近似于“病毒传布”的效应就此展现。从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务能够充足说明海底捞的客户服务战略。 1．顾客就餐前：服务人员会指导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们 会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。别的，顾客还能够在此休闲打牌、下棋、免费上 网，女士还能够享受免费的美甲服务，男士能够免费享受擦皮鞋。 顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适合的提醒顾客，顾客能够用同样的价格享受日常两倍的菜色；从席间服务来说——职工会主动为客人改换热毛巾，给长发女生提供切合他们颜色喜欢的橡皮筋和小发夹等；从确保顾客的就餐品质来说——正常带小孩的顾客会不太利便就餐，职工会暂时充任孩子的保姆，使每个人的需要都能获得很好的知足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客眼前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感觉到在海底捞用饭的娱乐感。 顾客就餐后：顾客用餐完成职工会送上一个果盘和口香糖，职工微笑辞别顾客，主动帮顾客提车。 其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗刷。这些都极具 人性化。 二、海底捞的职工激励举措解析 1、优秀的荣膺通道。 海底捞为职工设计幸亏本公司的职业发展门路，并清晰地向他们表示该发展途径及待遇，为每一个职工提供公正公正的发展空间。在海底捞，惟有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任归并由一个人担当；财务总监与物流董事长归并由一个人担当。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理， 西安区经理，全部是从服务员、传菜员等最底层的岗位做起，他们每人都要管理近2000名职工，都没有很高的学历，然而都具备同样的素质就是勤奋、诚实和和善。除了入职前的 集训，工作期间并不进行分外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，职工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行议论和交流，所有人都获得了进步。在具备了基本品质与一起进步的基础上，谁的本领提高得快，展现出来了，谁就有时机荣膺。 职工的荣膺渠道 【管理线】：新职工——及格