构建客户分层分级管理体系_促进服.pptx

客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司;目录CONTENTS;服务和营销面临的困难和挑战;;目录CONTENTS; 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级服务营销管理体系;;服务 项目;服务渠道;客户属性多维化;图标样式;;分层分级管理的价值体现在下面四个方面： 对客户进行级别划分，从而有针对性地提供不同级别的服务； 通过标签使一线人员对客户需求有准确的定位和深刻的洞察，适时推荐适合客户的业务和服务； 对一线人员的主动服务、主动营销进行量化考核； 根据标签属性避免向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头减少投诉发生； ;目录CONTENTS;营业前台接触客户时，工作界面中采用图标展示客户级别和满意度级别，提示一线按分级服务标准为客户提供优质服务，为一线提供最有力的服务营销参考依据。;二、客户身份特征识别标签应用;增值业务收入逐渐成为公司的重要收入增长点，而将合适的增值业务推荐给适合的客户，是目前一线营销增值业务的重要瓶颈。增值业务识别标签展示经分精准分析后的新业务推荐信息，成为推广增值业务的有效支撑手段;以终端发展客户是公司的重要发展战略之一，而对客户目前使用终端的了解程度，成为影响一线员工推荐相关活动或产品的重要因素。终端识别标签的展示，为一线在接触客户的第一时间，对客户终端有了最直观的了解，方便一线对客户进行相关产品及活动进行营销。;五、个性服务需求识别标签应用;将某个营销活动的客户群作为个性属性添加至客户统一视图，通过配置功能在BOSS系统展示目前办理业务的客户是否为该活动的目标客户（可同时配置多个活动），方便一线人员直观了解客户营销信息，展开实时营销，提升接触成功率及营销命中率。;投诉客户的服务与营销，是一线发展与服务的难点，非精准化的服务与营销，不仅造成营销失败，还会有较高的投诉风险。接触记录识别标签，将投诉客户信息第一时间向前台展示，为一线的服务与营销提供实时参考依据，使一线有效规避相应的风险。;电子渠道做为提高一线工作效率、提升客户业务办理便捷性、有效降低排队等候的拓展渠道，能够有效化解人工前台工作压力，提高客户满意度。电子渠道识别标签展示，能够第一时间将客户业务办理渠道喜好向一线进行展示，有助于一线引导客户使用熟悉的渠道办理业务，大大降低人工成本。;目录CONTENTS;成效1—精准定位目标客户群，稳步提升营业厅营销成功率;成效2—营业厅投诉电子流数量逐步减少;成效3—便捷的系统支撑为一线减负，促进一线员工满意度提升;成效4—营业厅客户满意度位居集团第四;本项目先后获得集团多次奖项;感谢您的关注 请多提宝贵意见！;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Luciu