汽车售后服务流程标准培训教材.pptx

汽车售后服务流程标准培训目的提升服务理念贯彻服务流程标准提高客户满意度提升品牌美誉度增加效益内容服务概论什么是服务？服务的特性服务三要素真时一刻客户期望值舒适区服务流程标准预约服务接待服务服务控制跟踪服务思考什么是售后服务？售后服务的目标是什么？修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？服务概论 什么是服务？服务概论 服务的特性无形性不可储存性无法弥补性 不可分离性差异性良果滞后-恶果立显性服务概论服务三要素品牌公司产品个人…信心感性理性 需求钱支配权购买力服务概论思考客户是怎么做出决定的 ？那一些因素影响客户的信任？服务概论真实一刻Moment of Truth服务概论客户的期望值什么是客户的期望值？怎样超越客户的期望值？1010热情满意55失望00期望现实服务概论客户的期望值服务概论舒适区舒适区担心区焦虑区服务流程标准售后服务四大核心流程预约服务接待服务服务控制跟踪服务9质量检验8维修作业管理11交车服务10车辆清洗4立即接待5现场问诊12结算送行2预约排程6交修确认7派工3车辆进厂1预约登记13跟踪回访Monday 6 Sept ‘99 07:45 07:45 08:00 08:00 08:15 08:15 08:30 08:30 08:45 08:45 09:0009:00服务流程标准服务流程标准预约服务预约登记预约排程服务流程标准预约服务-预约登记预约的作用 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 提高确认零件库存，提高零件及时供应率 有计划的调度车间生产，确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户服务流程标准预约服务-预约登记主动预约☆首次保养招揽预约 ○车辆购买后，当日 ○车辆购买后十五日 ○首保预测到期日的前七日 ○首保预测到期日前一日☆定期保养提醒预约 ○客户车辆本次保养后 ○保养预测到期日的前七日 ○保养预测到期日前一日服务流程标准预约服务-预约登记被动预约（客户来电）☆获取客户车辆信息☆了解客户关心的问题☆估计车辆维修费用☆确认客户的预约要求☆审查维修和接待能力☆预估交车时间☆再次确认预约内容服务流程标准预约服务-预约排程七大要点☆预约交接☆查阅历史☆核实车辆☆提前联系☆预先填写☆公告登记☆确认工位服务流程标准接待服务（上）车辆进厂立即接待现场问诊交修确认服务流程标准接待服务（上）-车辆进厂操作目的保证第一时间接待客户，减少客户等待时间营造主动热情的接待氛围营造干净舒适的接待环境体现统一的服务标准服务流程标准接待服务（上）-车辆进厂操作步骤服务专员仪容仪表符合标准接待前准备工作完善服务流程标准接待服务（上）-立即接待操作目的热情迎接客户，体现主动化服务运用标准仪态与客户交流，建立客户信心防止客户车辆在维修保养过程中弄脏避免客户产生不必要的抱怨确认各部件功能是否完好确认车辆外观状况避免客户物品遗失和损坏增加服务站收益服务流程标准接待服务（上）-立即接待操作步骤迎接客户安装车辆防护品车辆内部检查车辆外观检查贵重物品提醒携离提出维修建议服务流程标准接待服务（上）-立即接待流程活化当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时当遇车辆外观脏污不能判断状况时维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行服务流程标准接待服务（上）-现场问诊操作目的了解客户需求确认车辆故障现象正确指明维修方向宣传质保政策概述说明权利义务说明故障解决方案请客户确认内容服务流程标准接待服务（上）-现场问诊操作步骤现场问诊故障现象确认确认项目确定维修方案说明检查结果请客户确认服务流程标准接待服务（上）-现场问诊流程活化如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误服务流程标准接待服务（上）-交修确认操作目的了解客户及车辆基本信息建立客户服务档案核对客户、车辆身份，方便客户管理保证车辆维修，避免客户等待清晰准确报出收费价格明确完工交车时间明确合同内容询问客户休息方式请客户休息告知客户可以随时联络服务专员服务流程标准接待服务（上）-交修确认操作步骤获得客户车辆信息确认备品供应情况报价报时制作解释《任务委托书》确认客户等待方式引导客户休息说明提醒内容服务流程标准接待服务（上）-交修确认流程活化如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询客户未在服务站时，在《任务委托书》制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容如服务站有专职客