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CS 顾客满意度经营战略 CS 经营战略 (Customer Satisfaction) 目录 1 CS 战略概述 2 CS 经营战略出现的主要背景 3 CS 战略的内容 4 CS 战略与 CI 战略 5 CS 战略的局限性 6 CS 战略是 90 年代的企业竞争的新法宝 7 CS 战略与顾客满意流程 [1] 8 实现 CS 战略的途径 [1] 9 CS 战略相关案例分析 [1] 10 参考文献 CS 战略概述 CS 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，意为 顾客满意“ ”。 CS 的基本指导思想是： 企业 的整个经营活动要以 顾客满意度 为指针，要从 顾客 的角度、用 顾客 的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的 需求 ，尽可能全面尊重和维护顾客的 利益。这里的 顾客“ ”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业 整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 [编辑 ] CS 经营战略出现的主要背景 1 ．经营与 竞争环境 的变化。 80 年代中期，西方绝大多数行业已处于 买方市场 之下。如果不能使顾客满意，即使是 好商品“ ” 也会卖不出去。 最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司， 他们于 1985 年提出了 服务与管理“ ”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争 转换为服务质量的 竞争 。他们的 信念 是， 企业利润 增加首先取决于服务的 质量 。 后来， 服务与管理“ ”观点传到美国后，被进一步运用和发展。当时，恢复美国的 国际竞争力 正成 为美国政坛的一个热门话题， 为此里根政府专门创设了国家质量奖。 在国家质量奖的 评定指标 中， 有 60 ％直接与 顾客满意度 有关。 2 ．质量观念与服务方式的变化。 现代意义上的 企业产品 是由 核心产品 （基本功能等因素组成）、 有形产品 （质量、 包装 、品牌 、 特色、款式等组成）和 附加产品 （提供信贷、交货及时、安装使用方便及 售后服务 等组成）共三 大层次构成的。 现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位， 而 产品 的核心部分却降到 次要地位。美国著名 管理学家李维特 指出： 新的竞争不在于工厂里制造出来的“ 产品 ，而在于能 否给产品加上包装、 服务 、 广告 、咨询、 融资 、送货 、保管或顾客认为有价值的其他东西。 ” 3 ．顾客 消费观念 和消费形态的变化。 在理性消费时代，物质不很充裕， 消费者 首先着眼于产品是否经久耐用， 较多考虑的是质量、 功 能与 价格 三大因素，评判产品用的是 好与坏“ ”的标准 。进入 感性消费 时代后，物质比较充裕， 收 入与产品价格比有所提高， 价廉物美不再是顾客考虑的重点， 相反，消费者 比较重视产品的设计， 品牌 及使用性能，评判产品用的是 喜欢与不喜欢“ ”的标准。进入感情消费时代，消费者往往关注 产品能否给自己的生活带来活力、 充实、 舒适和美感， 他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品 牌，而是与产品有关的系统服务。于是消费者评判产品用的是 满意与不满意“ ”的标准。因此，企 业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。正如一位汽车销售商说得好： 当“ 顾客的汽车出了毛病，你也应当为他难过。