一汽丰田CS战略教材.pptxVIP

一汽丰田CS战略一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！以诚信为道，建百年老店。 纲 要 一、什么是CS 二、为什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的几点要求 一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义Customer Satisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的来源？ CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.顾客满意的定义是什么？美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。数字化定义CS=100-1=0 二、为什么做CS市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润 附加商品 有形商品核心商品市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS顾客购买=商品基本功能+购买体验构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。信贷、交货及时性、使用方便及售后服务C 满意要素质量、外观、品牌、技术等 B 增值要素商品的基本功能因素 A 基础要素核心产品竞争者压力竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场---可供选择的汽车产品越来越多---商品差异越來越小只有持续创造服务差异，才能胜出。 自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求 消费者行为改变顾客希望得到尊重： 价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→ 为求自我实现而活」自我实现享受生存马斯洛五个层次需求论 顾客 价值 转移 顾客关注价值的转移 —以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。 更低的价格更快的速度更便利的方式消费者保护意识在增强 汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大； 例如，评出汽车霸王条款， 并劝喻各汽车厂商修改。2004年3月15日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布，于2004年10月1日起实施。CS直接影响商品销售和企业利润继续购入顾客固定化满意销售增加创造新的顾客好口碑商品服务停止购买商品顾客流失不满意销售減少口碑不好潜在顾客流失CS和销售之间有着紧密的联系Low Mid High顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65%3年后的保留价值 49% 51% 59%由于交易选车的比例 41% 38% 11%由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6%销售增长（1998-2003年） (4%) 24% 44% CS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。（数据来源：J·D·POWER）CS和销售之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系资料来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWER服务成本理论一个新顾客六个老顾客6留住 个老顾客开发1个新顾客抱怨相关数据好的服务体验会告诉 3-4 人不好的服务体验会告诉 12 人不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回战略组织以客户为中心考评与PDCA标准硬件与IT流程团队 三、怎么做CS战略要明确组织要保证标准成体系流程要完善团队要执行硬件IT要支撑考评与PDCACS战略要明确顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要 把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！FTMS的 “5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念！ Who:我的客户是谁？ What:我的客户需要什么？ What:我为我的客户做了什么？ Whether:我的客户是否满意？ What:我还能为我的客户做什么？ How:我应该怎样去做？ How much:我需要花多少成本去做？CS组织要保证要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经