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基础护理学 铜仁职业技术学院 护理系教师：石文静铜仁职业技术学院院 护理系第19章 人际沟通与健康教育 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。” 现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业护患沟通存在问题80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）患者对沟通的需求 77.78％的患者希望 每天与护士交流一次86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关本章重点 第19章 人际沟通与健康教育1.阻碍有效沟通的因素2.护患关系的性质与特点3.护患关系的基本模式4.护患关系的发展过程第一节 人际沟通概述一、沟通与人际沟通的概念二、人际沟通的种类三、人际沟通的要素四、人际沟通的层次五、阻碍有效沟通的因素六、人际关系的特点（补充）七、护患关系的性质与特点（补充）八、护患关系的基本模式（补充）九、护患关系的发展过程（补充）一、沟通与人际沟通的概念沟通信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。人际沟通指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。二、人际沟通的种类（一）语音沟通与非语言沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）纵向沟通与横向沟通二、人际沟通的种类（一）语音沟通与非语言沟通语言沟通 是以语音文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。 两种形式：口头语言沟通 书面语言沟通非语言沟通 是通过非语言媒介实现的沟通。 如：表情、眼神、姿势、动作注意：除语言和文字属于语言沟通，其余的沟通形式均属于非语言沟通。语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。非语言沟通的类型类型：仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情。目光的接触。手势。触摸。返回（二）正式沟通与非正式沟通1、正式沟通指在组织系统内，依照一定的组织机构所明文规定的途径进行信息交流。如：采集病史、召开会议2、非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私人聚会（三）有意沟通与无意沟通1、有意沟通沟通者为达到某种目的而进行的信息交流。如：打电话、讲课2、无意沟通无意识情况下发生的信息交流。如：偶遇同学的问候（四）纵向沟通与横向沟通1.纵向沟通上行沟通：组织管理系统中自下而上的信息传递。 如：护士向护士长汇报工作下行沟通：组织管理系统中自上而下的信息传递。 如：护士长向护士传达上级的指示。2.横向沟通（水平沟通）同级之间的沟通如：护士与护士、护士长与护士长三、人际沟通的要素（6要素）信息背景信息发出者信息信息传递途径信息接收者反馈四、人际沟通的层次1、礼节式沟通2、陈述式沟通3、交流各自想法和判断4、分享感受5、尖峰式沟通五、阻碍有效沟通的因素（一）个人因素（二）环境因素（一）个人因素1、生理因素（1）身体不适暂时性生理不适 如：疼痛、饥饿、疲劳永久性生理缺陷 感官功能不健全 如：视力、听力障碍 智力发育不健全 如：弱智、痴呆（2）性别差异（3）年龄（一）个人因素2、心理因素（1）情绪沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解。轻松愉快的情绪 增强沟通者沟通的兴趣和能力焦躁烦躁的情绪 干扰沟通者传递、接受信息的能力如：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息出现过度的反应当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息出现淡漠、迟钝的反应（一）个人因素2、心理因素(2)个性热情、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通冷漠、内向、孤僻、以自我为中心的人很难与他人的沟通（3）态度真心、诚恳地态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍（一）个人因素3.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍4.语言因素沟通的语言、语法、语构及语言的表达方式均会影响沟通的效果。（二）环境因素1、场所、温度和光线（1）场所：隐秘性当沟通内容涉及到个人隐私时，若有其他无关人员在场，如同事、朋友、亲友等，将会影响沟通的深度和效果。（2）温度：过高、过低（3）光线：过强、过弱（