公务接待与公务礼仪(有“礼”行天下).pptxVIP

主讲人简介: 蔡章生,高级经济师,浙江省经济与信息化委员会、浙江省中小企业局综合管理处处长。浙江大学、省委党校、浙江金融职业学院等客座教授。浙江远大专修学院名誉院长。全球中小企业联盟中国区高级顾问。浙江大学经济学院教学指导委员会，浙江金融职业学院、浙江经贸职业技术学院专家指导委员会专家，先后应邀在上海、北京、云南、海南、重庆、广西、四川、深圳等10多个省市和中国浦东干部学院政府高层培训班、EMBA企业高级研修班上演讲和讲课。 主讲专题：管理类：《企业风险防范与发展战略》、《危机应对与转型发展战略》、《究竟怎样才算是个好企业好老板？》、《政府决策与民营经济创新发展战略》、《中小企业如何转型的思考》、《企业成长谋略？》、《企业变革管理与创新》、《认识浙江经济发展与转型战略》、《浙江民营经济发展模式与创新战略》、《浙江现象与浙江人变革思维》、《寻找成功的秘诀？》等。 素质类：《公文写作处理实务研究》、《职场礼仪与形象修炼》、《办公室主任的四大修炼》、《沟通的智慧与个性修炼》、《提升领导力与领导艺术》等。 主要著作：《新闻写作艺术探》、《浙江英杰传》上下集、《人生百态》、《党旗，在这片土地高扬》、《新闻作品选集》等。公务接待与公务礼仪有“礼”行天下课程大纲一、公务接待礼仪二、职业形象礼仪三、沟通技巧礼仪认知礼仪 接待是生产力 接待是管理 接待是文化如何有效的学习平等原则尊重原则宽容原则 通过本课程您将能够学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。了解基本公务接待礼仪和礼仪文化成功从这里开始！第一篇 公务接待礼仪 1．迎送2．指引3．会务礼仪对不同人的尊重，体现个人的修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重学生是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养待客的“三声五语三到” 1．三声 “接待三声”： 来有迎声 问有答声 走有送声 2．五语 “文明五语”： 问候语－－你好 请求语－－请 感谢语－－谢谢 抱歉语－－对不起 道别语 －－再见 3．三到 “热情三到”： 眼到 口到 意到－－表情自然、互动、大方 令人不悦的服务表现 1.当顾客进来时，假装没看见继续忙于 自己工作 2.一副爱理不理甚至厌烦的应对态度以貌取人，依客人外表而改变态度言谈措词语调过快，缺乏耐心身体背对着客户，只有脸转向着顾客未停止与同事聊天或嬉闹的动作看报纸杂志，无精打采打哈欠继续电话聊天双手抱胸迎宾长时间打量客户一、鞠躬行礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。二、引导礼仪 1．总体要求： （1）引导手势要优雅（2）注意危机提醒（3）行进中与客人擦身而过要打招呼 手姿四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 2.上下楼梯的引导方式 上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。引导三、电梯礼仪 1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时 2.进入电梯后 3.到达目的楼层上下电梯引导：1.若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。2.电梯内尽量侧身面对客人。3.到达楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。 四、奉茶礼仪1. 敬茶的程序客人的嗜好 上茶的规矩 （1）奉茶之人 （2）奉茶顺序先为客人上茶，后为主人上茶；先为主宾上茶，后为次宾上茶；先为女士上茶，后为男士上茶；先为长辈上茶，后为晚辈上茶。 如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取 下列四种顺序上茶： ● 以上茶者为起点，由近而远依次上茶； ● 以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； ● 在上茶时以客人的先来后到为先后顺序； ● 上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 2. 敬茶的方法 标准的上茶步骤是： 双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。五、握手礼仪握手——如同握机会 1、握手的顺序总原则：地位高的人先伸手 特殊性的顺序： 客人到达时，主人先伸手。 客人告辞时，客人先伸手。2、握手的方法手位：用右手，垂直于地面。避免：掌心