信息化系统运维服务合同(模板).docxVIP

PAGE 3 XXXXXXXX公司 信息化运维服务合同 （XXXX系统运维服务） 甲方： 乙方： 日期：20XX年XX月XX日 根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，XXXX公司（以下简称“甲方”）和XXXX公司（以下简称“乙方”）在平等协商的基础上，就“XXXX系统”运维服务达成此合同。本项目招标文件、中标通知书、乙方投标文件正本、乙方投标承诺为本合同不可分割的部分，具有同等法律效力，当上述文件内容相互矛盾时，以最后发出的文件为准。 一、合同主要内容 乙方为甲方提供XXXX系统运维服务，保障甲方XXXX系统的安全、稳定、可靠、高效运行。 （一）乙方服务内容 1.7*24小时响应，日常技术支持、系统维护和使用培训。 2.建立应用系统档案、日常监测与维护服务、值班服务、故障处理、软件升级与系统安装服务，保证该系统正常使用。 3.按甲方要求为甲方所属单位及个人提供现场服务，并同时提供电话、邮件、及时通讯等方式的技术支持、使用指导等。必要时，乙方需按照甲方要求临时增加现场服务人员，乙方承诺不另行收费。 4.免费配合甲方完成应急演练、系统及数据库备份恢复测试、系统迁移、数据迁移等工作。 5.根据系统故障等级开展不同的服务响应，承诺在规定时间内消除故障，保障甲方信息系统的安全、稳定、可靠、高效运行。 6．协助甲方完成其他系统运行工作。 （二）服务要求 乙方同意按以下级别对系统故障进行定级并根据不同等级开展不同的服务响应。 1.用户的一般服务要求、技术支持要求和不影响系统运行的故障，定为四级故障。乙方承诺立即响应并在1小时内解决。 2.对信息系统部分功能不能正常使用、或数据错误、但主要业务系统仍可正常工作的故障，定为三级故障。乙方承诺2小时内解决问题，恢复系统正常运行。 3.对系统停止运行或导致信息系统运行性能下降无法保证甲方使用的重大故障，定为二级故障。乙方承诺4小时内解决问题，恢复系统正常运行。 4.发生重大宕机事件或业务系统发生重大故障需重新部署系统的，定为一级故障。乙方承诺24小时内解决问题，恢复系统正常运行。对需要重新部署系统的，乙方承诺24小时内重新完成系统部署并调整至部署前状态，恢复相关数据，恢复系统正常运行。 5.在业务系统发生任何故障时，乙方保证甲方业务系统数据不丢失、不被篡改，保证日常数据准确性、完整性、及时性。 （三）服务考核 1.对每一次故障，乙方应填写“业务系统运维服务登记表”，详细记载故障发生时间、地点、故障现象、原因分析、处理措施、处理过程、处理结果和解决时间等内容，相关内容需经甲方人员签字认可，作为甲方对乙方服务考核的依据之一。如乙方工作人员拒绝签字，则以甲方记录的相关记录为准，乙方对此无疑义。 四级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的1%。 三级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的3%。 二级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的5%。 一级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的10%。 因乙方原因造成甲方业务系统瘫痪在48小时内未恢复正常或因乙方原因造成甲方业务数据丢失、损毁等情况且48小时内未完全恢复的，甲方有权直接完全扣除合同内全部运维费用、解除合同并保留相关法律权利。 2.服务文档要求 乙方应建立详细的运维服务日志，以不超过1个月的周期向用户提交“运维服务报告”，详细描述和统计分析各系统的运行情况、技术支持和使用指导情况、故障产生和处理情况及其它服务内容等。乙方除向甲方提供运维服务月报外，还应提供季、年服务总结报告。报告中包括系统故障分析、季、年服务总结、优化建议、服务效果评估等内容。其中季服务总结报告、年服务总结报告应经甲方人员签字认可，作为对乙方服务考核的依据。 每缺少1份月度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的1%。每缺少1份季度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的3%。每缺少1份年度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的10%。 （三）人员管理及考核 1.服务人员：乙方派驻驻场运维人员1名。如遇特殊情况，乙方应响应甲方要求，临时增加驻场人员，乙方承诺不另行收费。 乙方驻场运维人员应固定，当乙方需更换派驻人员时，需向甲方提出书面申请，说明更换理由以及保证更换后不降低服务水平和服务质量的说明和承诺，经甲方签字认可后才可更换，否则视为违约。如甲方认为需要，乙方应根据甲方要求及时调换驻场人员。 乙方人员在甲方从事运维期间，不得从事与本运维合同无关的工作，否则视为违约。乙方人员在甲方从事运维期间，同时从事甲方其他业务系统运维工作的，甲方不予支付费用。 2.乙方驻场服务人员日常考勤等管理，乙方承诺服从甲方管理，同意按合同附件规定执行。 （四）培训要求 1.乙方需按照甲方要求提供相关培训。 2.培训内容：包括但不限于所维护系统的功能、基本操作、常见