2021年物业客服工作计划.docxVIP

2021年物业客服工作计划 　　一年的工作已经结束了，新一年的工作即将到来，作为物业客服，新一年的工作该如何开展呢？下面是由资源社小编为大家整理的“2021年物业客服工作计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。　　2021年物业客服工作计划【一】　　新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：　　一、全面实施规范化管理　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。　　三、强化培训考核制度　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。　　四、合小区实际建立严整的安防体系　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：　　1、根据营运中心下发的《xxx规范管理制度》、《xx安全管理程序》、《xx管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位；　　2、根据《xx考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求；　　3、拟定车辆临停收费可行性方案；　　4、配合运营中心＂温馨社区生活剪影＂等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作；　　5、按部门计划完成当月培训工作。　　2021年xx将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。　　2021年物业客服工作计划【二】　　忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。　　二、建立客服平台　　（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能；　　（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；　　（三）搞好客服前台服务：　　1.客户接待，作好客户的接待和问题反映的协调处理；　　2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询；　　3.相关后勤服务的跟踪和回访；　　4.24小时服务电话。　　（四）协调处理顾客投诉；　　（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；　　（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区；　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。　　三、机构建设　　（一）成立后勤总公司客户服务中心：　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。　　（二）人员编制至少x人：　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。　　四、经费预算　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有