客户关系管理经典案例及精解.pptxVIP

 客户关系管理经典案例及精解;案例1精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度;（1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 ;??2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 ;（3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显 ;;2.理论基础;（2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度 ;（1）为员工提供良好的内部服务质量 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境 ;（2）努力让员工满意，进而员工忠诚 a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求 ;（3）员工提供良好的外部服务质量 a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务 ;（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席） ;（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高;高科技企业的关键风险与核心资产;（3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显 ;知识产权战略;知识产权与企业经营—机会;企业知识产权管理;挑战在身边——内忧外患;一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理 ;知识产权管理—制度;知识产权管理—保障;知识产权管理—激励考核;知识产权管理—流程;企业知识产权策略;知识产权策略—业务;法律;全面有效的知识产权储备体系;专利资产储备;知识产权分析策略;知识产权运营战略;;企业名片 全球拓展——商标发展战略;商业秘密管理;商业秘密管理的一般内容;商业秘密管理的主要措施;物理手段的商业秘密管理;信息安全保护手段;商业秘密的制度化管理;保密协议手段的管理;保密协议手段的管理;保密协议手段的管理;结束语;谢 谢 各 位;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:15:0702:15:0702:155/25/2021 2:15:07 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2102:15:0702:15May-2125-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:15:0702:15:0702:15Tuesday, May 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2102:15:0702:15:07May 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 五月 20212:15:07 上午02:15:075月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 212:15 上午5月-2102:15May 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/25 2:15:0702:15:0725 May 2021 17、一个