电力行业--重庆市电力公司SAP-CCS之路.pptxVIP

努力超越，追求卓越 ——重庆市电力公司SAP/CCS之路 内容 n 重庆市电力公司SAP/ CCS系统实施背景 n CCS系统建设历程 n 客户关怀系统实施的主要挑战和收益 n 下一步工作重点 第 2 页 重庆电力的愿景和目标 n 加速自身的发展，建设成为国际一流的电力公司 n 成为在先进运营模式、高新技术应用和优质客户服务领域中的行业带头人之一 n 提升客户服务来保持现有的客户基础，并为获取新的客户做好准备 n 在企业内建立“客户导向”的文化，确保对解决方案的支持 n 开发适当的基础环境来支持决策支持能力 n 实施最佳业务实践流程来改进运营效率，降低服务成本 n 将原有系统替换成最先进的“以客户为中心”的应用软件，它能够灵活地的适应变化的商业环 境 n 降低/ 分摊提交和运营的风险 n 成本有效和灵活的应用软件支持 第 3 页 营销管理差距 通过对营销业务的现状诊断和国际对标，发现了公司营销管理与全球最佳业务实践存在的较大 差距。 n 市场方面 当前虽然初步建立了通过不同市场渠道，针对所有客户，树立强大公司品牌形象为中心的 市场愿景，但尚未形成系统的、成文的市场战略，并传达到公司的每一位员工；客户数据 分散，数据的收集缺乏一致性和精确性，还未充分做到按客户收益和信用进行分类管理； 电力市场的开拓尚处于初级阶段，为客户和公司创造价值的增值业务还没有开展；营业厅 的内外标识、宣传资料不统一，影响公司统一市场形象和品牌的建立。 n 销售方面 没有有效的技术手段支持抄表路线的灵活安排；对抄表数和电费金额的核对主要由人工完 成；备款通知单的信息有限；有了初步的收款策略但还不完善，客户付款的激励机制还未 充分应用；虽然出台了客户信用分类管理办法，但由于没有系统支持，实施难度非常大； 许多销售执行需要人工触发，销售自动化水平不高。 第 4 页 营销管理差距 n 客户服务方面 客户服务的组织架构不健全，客户服务的标准不统一，客户服务渠道没有得到有效整合， 离达成客户一致性体验尚有差距；对服务单位和人员的考核没有基于客户导向的因素，如 客户满意率、一次联络解决率等；客户信息记录不全，不能实现共享，未能得到充分的利 用；为客户创造价值的差异化服务开展尚不充分 。 第 5 页 新业务能力的实施条件 针对上述描述的不足和问题，公司决心尽快开展未来业务能力的改善和建设，以缩短与国际 最佳业务实践之间的差距，提高市场营销的管理水平，优化客户服务的质量和内涵，将公司真正 建设成为以客户为中心，市场为导向的企业。 但是，目标的实现任重而道远。垄断行业的传统习惯、落后的员工素质、复杂的组织架构和 各不相同的业务流程都成为了实施新的业务能力的障碍。除此以外，还有一项至关重要的限制因 素，那就是，公司缺乏一套成熟的，领先的客户关怀信息系统来支持我们实现以上的目标。 这样的系统应当能够： n 支持获取丰富的客户数据和所有的客户联络数据，以支持市场分析和形成支持决策的各类 报告，并且报表的获取是比较灵活、简易和准确的； n 拥有一个允许所有的供电局进入和共享的数据库作为支持，使客户的数据可以不受地点限 制的进行共享，以获得对客户联络行为，客户信用等信息的完整了解； 第 6 页 新业务能力的实施条件 n 根据丰富的客户数据，支持按各类客户属性进行客户的细分，而不仅限于根据大小客户， 或者工业、商业客户等属性进行划分，而真正创造“差异化”的客户服务； n 功能集成并支持端到端的业务流程，可以支持服务全过程的状态监控，改善客户服务； n 对日常性的事务进行集中管理，简化与第三方之间的接口，来减少管理和监控的成本，例 如应收帐款管理可以集中，并集中与银行，邮局等第三方建立接口； n 控制和监控良好的业务流程的运作，确保业务流程被正确执行，并且，系统是以客户为中 心，简化工作为目标 第 7 页 公司营销系统现状 针对上述未来信息系统的要求，我们开展了对现有客户关系管理相关系统的评估。 重庆电力营销现代化建设始于1991年，经过10多年的积累和发展，截至2004年已建成供电局营销 管理系统、95598客户服务系统、银行联网收费系统、负荷管理系统、计量中心系统，为公司的营销 业务管理提供了基本的技术支持。 其中支持客户关系管理的系统主要是用电营销系统，以及客户服务中心的95598客户服务系统。 第 8 页 公司营销系统现状 营销管理系统是以供电局为数据中心的分布式营销管理信息系统，实现新装、增容与变更用电， 合同管理，电量电费、收费与帐务管理，电能计量管理等功能。重庆市电力公司于1998年立项进行研 制和试点。于2000年全面推广至公司下属所有供电局（12个）和公司下属的115个农电供电营业所。 营销管理系统实现以下主要功能： n窗口服务 n自助服务 n银行缴费服务 n与9559