镇电信局述职报告.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE6 精品文档 PAGE 镇电信局述职报告 今年以来，xx电信支局在镇党委政府的正确领导下，坚持“用户至上、专心服务”的服务理念，按照县委办《XX-20xx年度创建“群众满意基层站所”活动实施意见》文件的要求，围绕服务于地方经济、服务于地方发展、服务于广大客户的 创建主题，开展创建“群众满意基层站所”活动，支局全体职工共同努力，以群众满意为标准，从改良工作作风、增强工作能力和提升服务水平等几个方面开展创建工作，现将创建工作实施情况汇报如下： 一、加强培训，统一思想，为创建工作夯实基础 自创建工作开展以来，我支局多次组织全体职工学习创 建有关文件和有关服务标准，主要有《 XX-XX年度创建“群 众满意基层站所”活动实施意见》、《中国电信江苏公司全业务客户服务标准服务细则》、扬州电信分公司《“首问负责制”办理流程及管理办法》等，要求大家可以熟悉和掌握创建活动的基本要求、电信业务的服务标准和客户服务争议的办理方法，并在培训后开展测试工作，使职工的知晓度达 到100%。 要想达到“群众满意基层站所”的标准，服务工作是最 重要的部分，只有不断的改良服务，想用户所想，才能让群 众满意。而提升服务的关键点是服务意识和服务能力，尤其 是服务意识，只有大家的服务意识提升了，认识到服务工作的重要性和必要性，才可以主动的提高服务能力，才能为客户服务好。因此支局负责人在平时工作中十分着重加强职工的服务意识教育和培训，用平时工作中的实例告诉大家加强服务工作的重要性，在平时的例会中更是逢会必谈服务，在支局内树立“服务是开展一切工作前提，走开服务一切工作无从谈起“的理念，告诉每一位职工服务工作是最可以产生效益的，服务是无处不在的，服务工作也是考验我们的心态是否平和，就像平时待人接客同样，能不能做到“来的都是客，都要服务好”；同时要求全体职工认真对待每一个客户的投诉和抱怨，解决好每一个客户的诉求，知足每一个客户的合理要求； 通过以上两个方面的举措，统一了职工的服务思想，提升了职工的服务技术，使大家全身心的投入到创建工作中来。 二、排找差距，确实改良，解决创建工作中存在的问题 比较创建标准和公司的服务规范，支局开展创建工作差 距排找工作，主要举措有一是组织全体职工开展大议论，二 是认真听取到营业窗口办理业务客户的意见反应，三是上门 征求支局所服务政企客户的意见和建议，四是梳理近年来投 诉到10000号的服务案例，整理概括投诉中所反应出来服务 工作中存在的问题，累计排找出四大类十三个小项所存在的 问题，主要有以下几个方面： 第一大类是窗口服务上，体现在人手不足，缴费顶峰期经常出现排队现象；部分职工业务技术需要提高，交融业务办理速度较慢，客户等待时间较长；部分职工的服务意识尚有一定问题，老客户的消费明细查问得不到保证；业务办理时资费解释的不够详尽和到位，部分客户使用时出现偏差等四个方面； 第二大类是装维服务上，体现在部分用户障碍得不到实时查修；部分客户装移机的时限较长；部分装维人员上门服务不够规范等三个方面； 第三大类是政企客户服务上，体现在政企客户走访的频率尚达不到客户的要求；政企客户与民众客户的差别化服务尚未得到展现等两个方面； 第四大类是支撑服务上，体现在手机终端维修时间过 长；装移机工单从受理岗流转到外线岗的时间较长；非营业 人员缺少为客户服务的 it 支撑系统工具；围绕支撑人员服 务一线服务人员，一线服务人员服务客户的服务支撑体系尚不够完善等四个方面； 针对以上排查出来的问题，我支局积极采取整改举措，确实加以改良，针对窗口服务中存在的问题，一是增加了一个固定台席和一个机动台席，当业务办理顶峰期到临时，调 配人员进行收费服务，缓解服务压力；二是加强 bss受理培 训，从负责人开始，熟练掌握受理技术， 内部开展技术交流， 把交融业务办理的时间控制在15分钟内；三是持续加强服务意识教育，要求窗口对待每个客户的费用查问要求必须得到知足；四是加强资费套餐的学习，要求在业务介绍时必须明明白白的将套餐内容解说给客户听，并坚持把合适的资费介绍给合适的人使用的服务原则，在使用过程中加强追踪，指导用户正确使用；针对装维服务中存在的问题，一是加强 障碍管控，对用户来报到窗口的障碍，100%的录入到障碍管控系统内去，并对消障情况进行回访，杜绝虚假消障的情况 发生；二是公然向用户许诺，在线路到位的情况下，48小时内装通，提升用户感知；三是加强教育，要求上门服务人员 严格执行《电信装维服务规范》中的规定；针对政企客户服务中存在的问题，一是严格按照客户走访要求执行，二是实行差别化服务，优先为政企客户提供优质的服务；针对支撑服务中存在的问题，一是积极与代理商交流，要求其缩短手 机终端维修时间，一般故障不超过7天，重要故障不超过15天，并100%提供备