门诊开展优质护理服务方案.docxVIP

门诊开展优质护理服务方案 门诊是医院及医护人员面向患者、而向社会的重要窗口。随着医 疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀 升。在大力提倡以人为本、个性化服务的今天，开展优质护理服务、 构建和谐医患关系，己经成为重要议题。自XX年国家卫生部大力倡 导医护人员优质护理服务后，我院经过2年余的探索与改进，在转变 服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念等 举措上进行了全面的革新，目前己发展成为为门诊患者提供全面的、 全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。 1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的 以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上 忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措 施即是要求护理人员切实开展患者至上、变被动为主动服务、把人性 化服务作为护理工作的根木出发点和立足点。为了带给患者更为优质 的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要 求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉 向主动征求意见转变，最终实现服务好、质量好、医德好、患者满意、 护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、的三好六满 意活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好 的护理服务［1］。 在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题质量、安 全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分 认识，门诊系统对所有在岗护士进行了优质护理服务合理化建议交流 会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写, 使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理 解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到个性化服务的目的， 门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项 目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同 时为规范护理服务提供了有效的监督机制。 为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移 动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信 息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解 患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时 间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者， 及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信 息化和便捷[2],更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化 服务模式。 2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程 随着医学科学的莲勃发展，务专业的划分越来越细。我院目前己 划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、 神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口 腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就 诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下， 由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因 此正确地引导及分诊显得十分必要。 为了达到使患者能够正确就 医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一 周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任 门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员 可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就 医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进 疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常 识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难， 减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员己 经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。 通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排 就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助;对于复诊患者能够解 答术前术后疑问，解除其就医顾虑;而对于病情急重者，可以为患者 优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门 诊患者的个性化服务。 3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量 门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保 护意识的増强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务 对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性, 加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做 好木职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护 理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化 发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是 全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障［3］。 我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立以人为本的管理 思想，营造一个尊重人、关心