标准化典范—麦当劳手册doc8.docxVIP

精品文档 精品文档 薅 蚃袂 薃莇 芁蝿 薈蚀 螂PAGE PAGE10 精品文档 PAGE 精品文档 你我共享 标准化的模范—麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感觉诧异的是这里的管理有条不紊，餐厅拟订了规范化的行为标准，员工们严格按标正确行的程序运转。 麦当劳的首创人克罗克为了使公司理念 “Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、 价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持公司稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反 复、认真地察看研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以按照。 与此同时，还拟订出了一套查核加盟者的办法，使一切都有章可循，有 “法”可 依。能够这么说，透纳在成立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的伟绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了丰功伟绩。 为了保证麦当劳的经营观点 “Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值 ”)得 到忠实地贯彻，麦当劳拟订了自己的公司行为规范 ——“Q＆Tmanul 、SOC、 AAAAAA 精品文档 你我共享 Pocket Guide、MOP”，进而把每项工作都标准化，即 “小到洗手有程序，大到管 理有手册”。 Q＆Tmanul ，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深 信：快餐店只有标准统一，而且锲而不舍坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说了然麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。 30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的 “法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S(service)服务、C(clearness) 清洁 不只是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch ）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，拟订了一套完整的体系。在品质控制 方面，有营运手册、内部构造、流程规定；在服务方面，有 SAM促销手册；清洁 方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司有关单位编制而成，内有有关主题的短文、照片及典范说明。 （3）在实际营运时可分为几个部分： 训练计划； 工作检查表； AAAAAA 精品文档 你我共享 各样指导资料； 工作评论； 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （4）麦当劳的基本政策 经营管理训练计划； 经营开发计划； 主管训练计划。 麦当劳基本政策的七大要素： QSC+V（品质、卫生+价值） TLC（tender、loving、care，仔细、爱心、关心） CustomerisFirst （顾客永远第一） Dynamice 、Young、Exciting （激动、年青、刺激） RightNowandNoExcuseBusiness （立刻着手、做事没有借口） KeepProfessionalAttitude （保持专业态度） AAAAAA 精品文档 你我共享 Uptoyou （一切由你） 这七项不只是是公司观点，而且是麦当劳的行动规范，这更能够说是麦当劳公司的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的商铺从职员到兼职 人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 此外，和销售行动计划手册（ SAM）相辅相成的是被称为 CRAM 社区系统的 行着手册。社区活动有五项目的： 加强公司形象。 赢得顾客好感。 增加顾客对麦当劳优异的印象。 和其他竞争者的差别明显化。 使顾客固定化。 别的，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。 各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认 QSC可为市 场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了稳固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽略竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才能够在市场上长久独霸。 麦当劳有关手册 1、麦当劳营运训练手册（ O＆Tmanual ） 麦当劳营运训练手册极为详细地表达了麦当劳的目标、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练 手册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指导原则和经典。 AAAAAA 精品文档 你我共享 2、岗位工作检查表（SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成 20多个工作站。比如煎肉、烘包、调 理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套 “SOC”即StationObse