客户价值研讨会.pptxVIP

进业轻工4R项目客户价值思维训练;请大家起立，宣布规则：;团队品牌分排行榜（截至7月11日11点）;個人品牌分排行榜（截至7月11日11点）;执行理念训练——;;;对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！;“客户感情账户”——储存的是客户对于企业的信赖感和安全感;忠诚的客户给我们带来什么？;客户的忠诚靠什么去赢得？;饭店给客户提供的价值;客户价值：就是能为客户提供的价值的综合;客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望;服务的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！;联邦快递——把客户所托变成使命;服务的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！;入住宾馆第一天——;入住宾馆两周之后——;入住宾馆四周之后——;客户价值有什么用？;客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。;他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代; 1899年，亨利·福特与别人合作成立了底特律汽车公司。然而，高成本制造出的汽车根本无法销售出去。一年后，在制造了20辆汽车以后，公司就关门了。 1901年，亨利·福特在商人们的支持下，又成立了第二个汽车公司。可是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上，因此毫不客气地将其赶出了厂门。 1903年6月，亨利·福特在底特律成立福特汽车公司。;福特T型车的诞生和福特公司的巨大成功;成功仅仅是因为产品的优秀吗？ ; 同样执着的“大众汽车”理念 同样的经典福特T型车 同样的物美价廉 为什么福特公司前后的境地截然不同？;客户价值决定成败!;为什么这些企业可以基业长青？;微软客户价值描述： 与客户进行广泛联系，了解客户的需求以及他们使用技术和信息的情况，在客户遇到问题时提供及时支持，并帮助他们认识到自己的潜力 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味 NOKIA核心价值观描述： 成就自我和客户称心（满意） 海尔客户价值描述： 海尔服务真诚到永远 华为技术核心价值观：七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情——……… 招商银行 因您而变;做客户价值获得个人成长和提升;“客户价值”成就中国平价药店超市第一人;做好内部客户价值，获得个人的成长和提升;客户价值：先付出，后回报;为什么要做客户价值？;怎么做客户价值？;客户价值如何实现？;文化上——高层第一推动; 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。 每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”; 许多人认为我们是一夜暴富。其实，我们足足准备了20年。 ——山姆.沃尔顿 沃尔玛创始人 ;衣着休闲轻松，简单大方，偏爱工作生活能够两适合的衣服。 正如实利主义型客户生活方式一样，该类客户选择衣服也展现出自由、随意性。;战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户;我的目标客户是谁？我的客户可以进一步细分吗？我将如何提供精细化的产品和服务？;执行上——接触点的精细化;一家火锅店如何来做“接触点的精细化”？;;没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！;没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！;没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！;美甲公告 …由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！;服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！;味觉和视觉都得到了很好的满足！;离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。;好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！;从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！;;;“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！;案例研讨PK;;内部客户价值;部门之间发生了摩擦怎么办？;企划部主管 陈志军的疑问和建议;行政主管 胡凤丹的回复;问题解决第一、谁对谁错第二！ ;内部客户价值是“照明灯”而不是“手电筒”;企划部;怎么才能提供内部客户价值？;给选择题：行政主管找酒店的故事;发件人: linda-田滢 [mailto:linda@] ,发送时间: 2005年4月27日 19:47收件人: Amy-万辉; jac