哥伦布广场客户价值研讨会.pptxVIP

1;品牌分播报;我们经常面对的问题;解决问题的根本--客户价值;家电行业;PC行业;手机行业;汽车行业;出口加工成衣;为什么企业赚钱那么难？ ------供求关系向客户倾斜;有些企业仍然能够暴利！;两类企业的产品相对比，得出结论：; 客户经济时代已经到来!;什么是客户价值？; 什么是客户价值;;服务要好（服务）;星巴克的香咖啡;1公斤咖啡豆泡148杯咖啡;3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍;团队PK:星巴克之新体验;咖啡豆由平凡走向高贵的历程－－服务;咖啡豆由平凡走向高贵的历程???－服务; 星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交、聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松心情。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是 约会，得到精神和情感 上的报偿。;做客户价值为星巴克带来高额利润！;小结;什么是客户价值？;我们的工资是谁发的？; 顾客永远是对的；顾客如果有错误，请参照第一条。 3米微笑 日落原则 “我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。” 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西是了。 “谁是第一，顾客！”无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时， 在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。 ;这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。 优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹！沃尔玛成立于1962年，创下过一天销售额14亿美金的记录. 山姆·沃尔顿说：很多人认为沃尔玛是一夜 暴富，只有我们自己知道，为这一天我们 整整奋斗了20年！; 企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化。;用户永远是对的;三鹿的辉煌;三鹿奶粉覆灭的开始;2008年10月６日，温家宝主持召开国务院常务会议 ，三鹿奶粉事件原因被定义为“见利忘义”！ 2008年12月31日三鹿集团董事长被判无期。;三鹿事件客户价值衰减图;;客户资源是唯一一种越用越多的资产！;一个非常满意的客户其购买意愿，比一个满意客户高出 6 倍； 把客户的满意度提高 5% ，其结果是企业的利润增加一倍； 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的 8 倍；即一个老客户等于8个新客户。 一个不满意的客户平均要影响 5 个人。 ——《哈佛商业评论》;客户价值是目标导向，促使企业和员工成长。 客户价值是一种竞争法则，适者生存。;决定一家企业生死的是客户！;什么是客户价值？;客户分类及定义;文化上;领导对客户心存敬畏， 他的企业就会产生客户至上的文化！;IBM的优势:五位诺贝尔奖,谁能怀疑IBM的战无不胜?;IBM的郭士纳——第一推动; 建立“客户第一”核心理念！ 郭士纳上任几周后，负责IBM最大的200家客户的信息执行官，被邀请参加了一次非同寻常的会议。这是IBM破天荒第一次在客户面前承认自己并非万事通，也是IBM的经理们第一次虚心向客户请教2个最简单的问题：我们做对了哪些？做错了哪些？ ;蓝色巨人IBM---成功转型;通过对客户价值的研究，摩托罗拉将手机客户分为4类;战略上---深刻理解市场，细分客户;执行上---了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; 执行上——了解、满足、超越; 各执行团PK;雨天伞半价―― 这是世界500强企业宜家家居老总们独特创意，客户理念的胜利造就商业成功。;DELL电脑，为什么所向披靡？;我在戴尔当上帝的故事　　　　－－工作中出现紧急情况;我在戴尔当上帝的故事　　　　　　 －－勾起痛苦的回忆;我在戴尔当上帝的故事　　－－第一次感动：千里之外的专业服务;我在戴尔当上帝的故事：　　　－－第二次感动：对方主动不要钱;我在戴尔当上帝的故事：　　　　－－第三次感动：连邮资都不用呀;我在戴尔当上帝的故事：　　－－第四次感动：这一切都不是在做梦;;我在戴尔当上帝的故事：　　　　　　　　－－我要回报戴尔！;Dell的傲人业绩！;笑话一则;什么是客户价值？; 内部客户分类;识别你的内部客户;识别你的内部客户;识别你的内部客户;识别你的内部客户;理解内部客户价值;如