加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度(北京).pptxVIP

挖掘客户需求，加强客户关怀 有效提升客户满意度和忠诚度;提纲;重组后，竞争格局发生了重大变化;北京具有特殊的服务背景; ;构建客户关怀体系具有重大意义;提纲;;;;提纲;;关怀起源定位: 经分系统全景监控;注：关怀起源以“营业厅满意度指标低”为例进行说明;营业厅满意度低，意味着：和客户之间的沟通过程和沟通质量较差 解决思路：从基础服务做起，拓展沟通的渠道、方式等，提升客户满意度 案例设计：基础型-“营业厅服务评价” 全球通满意度低，意味着：客户没有感到作为高端???户，移动对自身的重视 解决思路：设身处地，为客户提供惊喜服务，感性驱动，提升客户满意度 案例设计：惊喜型-“生日关怀” 满意度与在网年限不匹配，意味着：忠诚度较高的客户，对多年使用移动的产品和服务并不满意 解决思路：建立常态化的客户关怀回馈模式，增强老客户对移动的归属感 案例设计：创新型-“在网年限回馈” ;满意度指标;关怀方案内容 之一：基础应用—“营业厅服务评价”工作思路;关怀方案内容 之一：基础应用—“营业厅服务评价”执行效果;关怀方案内容 之二：惊喜应用—“生日关怀”工作思路;关怀方案内容 之二：惊喜应用—“生日关怀”执行效果;关怀方案内容 之三：创新应用—“在网年限回馈”工作思路;关怀方案内容 之三：创新应用—“在网年限回馈”执行效果;关怀效果评估： 关怀方案实施