倾听-正确的技巧 PPT.pptVIP

国际倾听协会如此对倾听定义:倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义与对此 做出反应的过程。 聆听不但要用耳听,还要用眼去看，用心去悟。 (一)什么是倾听 1、倾听能够使他人感受到被尊重与被欣赏; 2.倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。 (二)倾听的作用 (三)倾听的要点 1、首先忘掉自己立场与见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程:点头、微笑、赞许 5、不走神 6、注意对方的非语言因素 7、收集并记住对方的观点,不要演绎 好的倾听者: 1.适当地使用目光接触。 2．对讲话者的语言与非语言行为保持注意和警觉。 3．容忍同时不打断(等待讲话者讲完)。 4．使用语言和非语言表达来表示回应。 5．用不带威胁的语气来提问。 6．解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7．提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8．移情（起理解讲话者的作用）。 9．显示出对讲话者外貌的兴趣。 10．展示关怀的态度,并情愿倾听。 11．不批评、不判断。 12．敞快乐扉。 (四)好的与差的倾听者的特性 差的倾听者: 1、 打断讲话者(不耐烦)。 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 3. 心烦意乱（坐立不安）,不注意讲话者。 4. 对讲话者不感兴趣（不关怀、做白日梦）。 5. 特别少给讲话者反馈或根本没有（语言与非语 言）反馈。 6. 改变主题。 7. 做判断。 8. 思想封闭。 9. 谈论太多。 10. 自己抢先。 11. 给不必要的忠告。 12. 忙得顾不上听。 (五)为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素与障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益 固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动 (五)为什么我们存在倾听问题？ 续 表 要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞 疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱 二、倾听过程 (一)预言 （二）接收信息 （三）注意 （四）赋予含义 （五）记忆 （六）评价 三、倾听的层次 第一层次是“听而不闻,心不在焉”。 第二层次是“选择倾听”。 第三层次是“只是听见了”。 第四层次是最高层次“积极考虑、解读对方”。 四、倾听技巧 (二)批判式倾听 (三)情感移入式倾听 (四)享乐式倾听 (一)主动倾听 (一)主动倾听 成为积极倾听者的几种方式。 1、 识别中心思想; 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。 需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式倾听中,听者还应该对所听到的内容进行评价与质疑。这些质疑能够在听者的头脑中进行，或者可以直截了当向说话者表达。 1、 确定说话者的动机;2. 质疑和提问； 3. 承认自己的偏见。 (二)批判式倾听 1、确定说话者的动机 批判式倾听中,我们首先要做的是弄清对方的动机。关于广告，这是特别容易的。对于政治竞选活动中的候选人，动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为什么如此想？他们追求金钱或权力不？他们要带来一些社会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗? 当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动机是一种正常与恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。 2、质疑与提问 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者从哪里得到的信息？他的来源可信不？假如您有与他所说的内容相反的信息,记下来，以便在以后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力。在一天