浪潮（北京）电子信息产业有限公司工作流程及规范(1.pptxVIP

客户服务中心技术支持流程及规范 ;内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 ;一、概述：;技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度;技术专家;客户来电;;三、热线接听流程：;;三、热线接听流程：;技术中心成为技术核心 热线工程师要完成： 1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿） 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 2、维修工程师的热线支持 3、服务技术信息记录的可用、可追溯 4、疑难问题、产品质量的及时反馈 技术中心完成： 1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解