第五章客户满意管理.pptxVIP

第五章 客户满意管理; 任务一 客户满意度的测试与分析 --“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。;任务导入：;客户满意分类;客户满意包括三个纵向层次: 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。;客户满意度的影响因素 主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。 而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。 而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。 P101图5-1;;第一步 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 现实客户 使用者或购买者 中间商客户 客户满意度的测试内容： P103表5-1，5-2，5-3，5-4 ;第二步 建立客户满意度测试的指标体系 提出问题 采集数据 在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 现场发放问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查 ;第四步 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介