第1章客户关系管理的起源和发展.pptxVIP

;1.1客户关系管理的起源与发展动力;1.1.1 客户关系管理的理论背景 ;1.1.1 客户关系管理的理论背景 ;1.1.1 客户关系管理的理论背景 ;1.1.1 客户关系管理的理论背景 ;1.1.1 客户关系管理的理论背景 ;1.1.1 客户关系管理的理论背景;1.1.1 客户关系管理的理论背景;1.1.1 客户关系管理的理论背景;1.1.2 客户关系管理的发展动力;1.1.2 客户关系管理的发展动力;1.1.2 客户关系管理的发展动力;1.1.2 客户关系管理的发展动力;;1.1.2 客户关系管理的发展动力;1.1.2 客户关系管理的目标与实践意义 ;1．客户关系管理的起源与发展 （1）接触管理 20世纪80年代，美国出现了“接触管理”（Contact Management），专门收集客户与企业联系的信息。当时，企业为了降低成本，提高效率，对业务流程进行了再造，并采用了企业资源计划（Enterprise Resource Planning——ERP）。 （2）客户关怀 20世纪90年代初，接触管理演变为包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”（Customer Care）。在数据库营销的基础上，它提供了加强企业与个体客户之间关系的初步手段。;1.1.3 CRM的起源及发展历程;1.1.3 CRM的起源及发展历程;1.1.3 CR