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客户投诉处理程序 PPAGE 1 客户投诉处理程序 1. 目的 规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。 2. 适用范围 适用于对用户有效投诉的处理。 3. 职责 3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。 3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。 3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。 3.4 接待投诉的人员负责填写用户投诉记录,管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。 4. 工作程序 4.1 对用户的口头或书面投诉,大厦管理处接待人员等在用户投诉记录表上做好记录。 4.2 根据投诉的内容,接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。 4.3 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系,并首先向用户道歉,对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施,需要时填写不合格/纠正、预防措施报告,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。 4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题,由部门主管负责与物业经理联络,由物业经理签发不合格/纠正、预防措施报告后处理。 4.5 投诉问题处理结束后,将结果在用户投诉记录上做好记录,并妥善保存。 附件二 不合格/纠正、预防措施报告 No.: 管理评审