信息化系统售后服务承诺.docxVIP

良心创作， 质量保证， 排版规范， 直接引用， 望您认可。 信息化系统售后服务承诺 我们将为“xx一中信息化采购项目”提供终身维护，其中网络系统免费维护期为5年，监控和周界报警系统免费维护为1年。提供全面的售后服务，服务理念、流程、内容如下： 1、售后服务体系流程 2、售后服务内容 2.1系统故障排查 我们根据用户系统所发生的具体故障和危险程度，采用三个等级的解决策略： 对于局部并且不危及系统运行的软故障，我方通过电话或传真指导现场用户处理； 对于不危及系统运行且用户无力解决的软故障，我方在得到用户同意的前题下，通过远程接入服务来诊断并解决问题； 对危及系统运行、系统崩溃、硬件故障或其它上述手段无法解决的故障，我们的工程技术人员将在我们所承诺的时间内，到达用户现场。 我方技术工程师到达用户现场后，将立即进行故障排查工作，并就故障的原因和解决办法与用户做充分的沟通，如果是系统软故障，我方工程师将通过系统调试现场排除故障，如果是硬件设备故障，我方工程师将把故障设备带回并送至生产厂商返修。 若设备返修时间较长，我方会联系设备厂商，提供备件，并上门为用户安装调试，以确保系统正常运转。 2.2产品质保 我们将与硬件设备原生产厂家共同承担用户设备的保修责任。针对本次项目具体设备的保修承诺如下： 对此次xx一中信息化采购项目网络系统提供1年的免费保修期，监控和周界报警系统提供1年的免费保修期。在免费保修期内，属于保修范围的质量问题，将免费维修和无偿更换有损零件。 以上设备保修期满后，元器件的更换将只收取成本费用。 2.3备品备件的提供 本公司备有充足的备件。 可 为用户提供优质、迅速、及时的售后服务和技术支持，决不会由于备品备件不足而使用户蒙受损失。 在保修期内，当用户的终端设备出现故障时，本公司负责免费提供备品备件以保证系统的正常进行，备品备件在设备修复并正常使用后收回；保修期外，将根据实际的情况提供备品备件的支持。 2.4维修费用的结算 维修费用的结算我方将根据以下几种情况进行结算： A 、若产品在保修期内，因非人为情况引起的故障，我方将提供免费维修服务； B、若产品在保修期内，因人为情况引起的故障，我方将提供有偿维修服务，联系厂家，只收取实际维修费用； C、若产品在非保修期内，我方可联系厂家，只收取实际维修费用。 2.5定期巡访 我们承诺在免费维护期内，由我公司的工程技术人员每月到每个用户现场作一次访问，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的致命故障提供应急策略。 公司建立了 “用户服务卡”制度，每一次服务都请用户填写对服务的意见，公司定期检查回访结果。 2.6Internet技术支持 用户可以通过访问我公司的网站获得相关的技术文档，实用工具，并可以通过留言板提出相应的技术问题，我们将会及时给与回复。同时用户还可以参考其他案例的问题处理办法。 3、服务响应 3.1热线电话响应 在免费维护期内，我们将为用户提供7×24的技术服务请求电话，保证7×24的服务响应。所谓7×24，就是指每周7天，每天24小时响应，因此，在免费维护期内的任何时刻，用户均可以向我们提出服务请求，并能够在提出请求后我方所承诺的响应时间内，得到有效的服务响应。 3.2现场服务响应时间 现场服务响应时间即在用户提出服务请求后到我们的工程技术人员到达用户现场，并实际开始为用户提供服务所需时间。 针对本次项目，我们公司承诺现场服务响应时间为2小时。 3.3故障排除时间 故障排除时间即从我方工程师到达用户现场并着手为用户排查故障 开始到用户故障排除，系统正常运转所需时间。 我们承诺对于系统软故障，我方的故障排除时间会小于2小时。对于系统硬件故障，我方会根据用户现场的环境，通过提供备件或系统冗余切换，来尽可能快地使系统主要功能正常运转，而对于硬件产品的故障修复将按照厂商的承诺时间来执行。 对于超过故障排除时间的案例，我方工程师会在排除故障的同时把该故障案例上报公司技术总监，当作特殊故障案例处理，该案例将由技术总监召集公司相关部门技术骨干对该案例进行会诊，以确保故障尽快解决。