物业服务意识专业课件.ppt

服务意识;服务是什么？ 什么是服务意识？ 物业管理还是物业服务？ 我们的服务对象是谁？ 我们的服务优质吗？ 为什么客户不满意？ 优质的物业服务什么样？ 我们优质服务的机会点？ ;物业服务意识培训重要意义;什么是服务？; 服务的观念美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。日本： 荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国： 奴役服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走足，店小二。; 物业服务 物业服务最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种服务，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是服务的内容之一，“寓管理于服务之中”。 物业服务而非物业管理 ; 从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。行政法规必须服从法律。2022年10月1日实施的《物权法》将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业”，《物业管理条例》也以此为依据做了修改。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 ;硬服务和软服务;客户流失原因比;一个满意的客户;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;海底捞的服务;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;一个不满的客户;决定服务质量的5个要素;服务意识; 超越客户期望的三个要素 ;客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软; 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求;物业客户的需求;服务意识的心理障碍;如何成为有服务意识的员工;两个尊重;三个注意;四 勤;五 要;六 不;服务的境界;服务的境界;服务的境界;服务的境界;提高服务意识;世界的五大行;万科的物业服务; 每一位员工对待客户的态度和行为!;种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运; 生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不