接报案业务概述.pptVIP

* * * 目录 CONTENTS * * * * * 第 * 页 * 课程简介 课程目标： 课程大纲： 了解接报案业务构成 学习认知报案业务相关指标 熟练掌握报案流程、界面和调度流程 报案业务构成和相关指标 报案界面信息项录入标准及要求 调度流程 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 业务构成 1.接起率； 2.服务水平； 3.三方通话成功率； 4.自接自派完成率； 5.质检合格率； 6.通话时效； 遵时率 工时利用率 通话利用率 就绪等待率 整理率 预呼率 示忙率 振铃率 员工利用率 员工占用率 运营指标 人员效能指标 基本指标 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 1、案件受理：是指在线服务中心坐席岗与客服经理（或者理赔经理）密切配合，通过“三方通话”（ 或者自助查勘）的方式，同时完成接报案和调度的全流程操作过程。 2、三方通话：是指由在线服务中心坐席进行控制和操作的，依靠软电话系统对客户来电在不挂断的情 况下，接入客服经理的