酒店服务人员的五项修炼.pptxVIP

酒店服务人员的五项修炼;看 领先顾客一步的技巧;年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！;2、观察顾客要求感情投入;不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？;揣摩顾客心理;揣摩顾客心理;揣摩顾客心理;听 拉近与顾客的关系;为什么要倾听顾客的声音;有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？;倾听三步曲;第二步　记录;第三步　理解 ;理 解;聆听的三大原则和十大技巧;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;微笑　服务的魅力;谁偷走了你的微笑;情景２;情景３;怎么办？;XCM;三.直接面对。 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。;微笑服务的魅力;2。微笑激发热情;３．微笑可以增加创造力;练习——　　　　　　　像空姐一样微笑;微笑的三结合。与眼睛的结合;练习：;与语言的结合;与身体的结合;说;单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对